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前台主管售后明采

1.客户选择“预约服务”可能出于以下哪些考虑?

A.选择适合自己的时间，合理安排自身日程

B.确保到店后经销商可以尽快接待，缩短等待时间

C.确保经销商提前了解自身需求，预留相应资源（技师/配件/工位等），高效完成维修保养

D.享受相应预约礼遇（如有）

2.以下关于经销商预约服务执行目的/标准的描述，哪些是正确的?

A.招揽客户，提升入场台次

B.削峰填谷，减少客户等待，优化经销商资源利用

C.虽然客户期望的预约到店时间实际已经没有可用SA，但是可以先约上，等客户到店时让客户等一会

D.执行预约服务时完成招揽目标比确保预约客户到店体验更重要

3.请结合经销商标准（经标）要求判断以下描述哪些是正确的?

A.开业两年以上经销商预约率需达到30%及以上

B.不是所有预约车辆信息都需记录到OTR+系统中

C.预约车辆标识需同时标注预计交车时间

D.经销商需在店内展示售后预约服务相关信息（如:预约电话/渠道）

4.请问以下哪些说法是正确的?

A.客户晚于预约时间1小时后到店会影响经销商预约率

B.预约客户准时到达率是厂家经销商标准（经标）的考核内容

C.如客户预约信息有变化（如:时间，项目等），应及时在系统内进行更新

D.预约准备主要是服务顾问的工作，与其他岗位无关

5.为确保预约服务的执行效果，以下那些说法是正确的?

A.完善客户信息（如:电话号码，车辆里程等），提高线索准确性

B.对店内高峰时段达成共识，尽量分流预约客户至非高峰时段，必要时可给予一定奖励

C.客户预约到店时间前适时联系客户（30-60分钟内），确认是否准时到达，如不能，应及时释放预留资源

D.严格遵守全服务流程预约客户优先原则，包括但不限于:接待，维修，洗车等

6.OTR电子档案室可查看内容不包括哪项?

A.签字完整性

B.档案齐全性

C.客户满意度

7.OTR系统中针对预约客户自动分配SA功能，于每日16:00-24:00（间隔半小时）启动对_____到店的预约客户执行自动分配?

A.明日

B.今日

C.昨日

D.后日

8.车辆预检时发现车辆存在客户未知划痕怎么办?

A.拍照留档

B.告知客户

C.询问客户是否需要维修

D.划痕不大就不告诉客户了

9.服务顾问在结束维修接待时，应与客户充分沟通哪些内容:

A.基于预检发现并结合车辆行驶里程/车龄的维修保养方案建议

B.推荐服务项目的必要性，产品优势等

C.客户确认本次维修项目，对于未采纳的推荐项目澄清危害性

D.预计费用，付款方式（如涉及服务合约等），预计交车时间

E.是否需要保留旧件，洗车，上门取送车服务

10.服务顾问在进行维修接待时，应具备以下哪些能力/知识:

A.售后产品知识（如:配件，精品，粘性产品等）

B.常见维修保养知识（如:周期性更换产品建议，以及更换原因等）

C.沟通能力（如:客户关系维护，产品销售技巧等）

D.一定的技术能力（如:完整车辆预检等）

11.进行客户接待时，以下哪种行为不符合标准服务规范?

A.主动询问客户是否提前预约了售后维修或保养服务

B.了解客户需求后，告知客户需要等待售后服务人员有空时再处理，时间待定

C.引导客户到舒适的休息区等待，并提供饮料等服务

D.及时记录客户车辆信息及售后需求，以便后续跟进

12.客户到店表示车辆刹车异响，但拒绝详细检查，要求仅做常规保养。此时应:

A.直接按客户要求操作，避免争执

B.解释潜在安全隐患，建议增加检查项目

C.记录客户要求并让其签字确认

D.隐瞒问题以降低投诉风险

13.随机客户到店时，接待人员应做到以下哪几点?

A.马上问好

B.询问客户需求

C.询问客户是否有指定服务顾问，或根据情况分配服务顾问

D.引导客户至服务顾问处或休息区并告知大概等待时间

E.询问并安排饮品

14.以下关于车辆预检项目列表中“变速箱油”一项的说法正确的有:

A.不需要手动填写检查结果，参考系统自动提示即可

B.需要手动填写检查结果，因为系统自动提示仅限于周期提醒，不能代替人工检查及手动记录结果

C.预检项目中所有像“变速箱油”这类有系统自动提示的项目都不需要手动填写检查结果

D.预检项目中所有像“变速箱油”这类有系统自动提示的项目都应根据具体情况进行必要的人工检查并手动记录结果

15.以下哪些场景可以通过OTR中的厂家预定义审批流设置实现?

A.自定义卡券审批

B.折扣审批

C.退账（款）退货审批

D.结账审批

16.预约客户到店时，接待人员应做到以下哪几点?

A.立即问好，并能够以姓氏+称谓称呼客户

B.重复已知客户预约