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一、有关质量概念的复习目录
一、有关质量概念的复习
二、现场管理
三、现场改善的金科玉律
四、主要的改善概念
五、PDCA方法
六、改善实施案例
2025-9-191
一、有关质量概念的复习
质量的定义
1.用客户的标准来判断。
2.质量管理追求一致性和稳定性。
3.质量管理追求零缺陷。
2025-9-192
用客户的标准来判断
一、有关质量概念的复习
要用客户化的思维:
从客户的角度去思考，应该考虑的是客户“需要什么”、“为何
需要这些”，哪些客户对于行业的产品或服务不满？我们可以通过
作好那些工作为客户提供便利？进而纵深挖掘客户的“潜在需求”
以及“原始推动力”。
认识到质量好的定义不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。
只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任保持产品的忠
诚。
三种质量标准：
必须的质量标准（做好了，客户并不会提高满意度；做不好，客户会流失）、
期望的质量标准（做好了，客户的满意度会提高；做不好，客户满意度会下降）
令人激动的质量标准（做到了，增加客户的忠诚度；做不到，客户满意度不会下降)
客户化的思维方式是现代管理的核心
2025-9-193
3个层次的质量
一、有关质量概念的复习
令人激动的
期望的要求
顾
客
满
必须的要求
意
顾客需求
必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开
期望的要求：顾客假设会得到，一致地
令人激动的：超出期望和吸引顾客
2025-9-194
质量管理追求一致性和稳定性
我们要做一、二台世界
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