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itss经理题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.ITSM核心流程不包括以下哪个？（）

A.事件管理B.变更管理C.项目管理D.问题管理

2.以下哪种不属于ITSM服务台类型？（）

A.本地服务台B.虚拟服务台C.外包服务台D.移动服务台

3.ITSM强调以什么为中心？（）

A.技术B.流程C.人员D.客户

4.问题管理的主要目标是？（）

A.快速解决故障B.防止问题再次发生C.优化流程D.提升客户满意度

5.变更管理流程的第一步是？（）

A.提交变更请求B.评估变更C.实施变更D.关闭变更

6.服务级别协议（SLA）是？（）

A.服务提供商与客户的协议B.内部部门间协议C.供应商协议D.员工协议

7.配置管理数据库（CMDB）主要存储？（）

A.人员信息B.流程数据C.配置项信息D.财务数据

8.以下哪个不属于IT服务连续性管理内容？（）

A.灾难恢复B.风险评估C.事件监控D.预案制定

9.事件管理中，升级机制不包括？（）

A.时间升级B.人员升级C.技术升级D.业务影响升级

10.ITSM中流程设计的原则不包括？（）

A.以客户为导向B.简单高效C.复杂全面D.持续改进

多项选择题（每题2分，共10题）

1.ITSM包含的主要流程有（）

A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.发布管理

2.服务台的主要功能有（）

A.接收事件报告B.提供技术支持C.协调资源D.解决所有问题

3.配置管理中的配置项包括（）

A.硬件设备B.软件系统C.文档D.人员

4.变更管理流程中的角色有（）

A.变更请求者B.变更经理C.评估小组D.实施人员

5.服务级别协议（SLA）通常包含的内容有（）

A.服务范围B.服务目标C.费用D.考核指标

6.问题管理的阶段包括（）

A.问题识别B.问题调查C.问题解决D.问题关闭

7.IT服务连续性管理的关键要素有（）

A.业务影响分析B.恢复策略制定C.测试和演练D.人员培训

8.事件管理的分类方式可以基于（）

A.影响程度B.紧急程度C.技术领域D.发生频率

9.ITSM实施的关键成功因素有（）

A.高层支持B.员工培训C.流程优化D.工具选择

10.服务设计阶段考虑的方面有（）

A.服务目录设计B.流程设计C.人员设计D.技术设计

判断题（每题2分，共10题）

1.ITSM只关注IT技术，不关注业务需求。（）

2.服务台只能被动接收事件报告。（）

3.配置管理数据库（CMDB）不需要更新维护。（）

4.变更管理流程中任何变更都必须严格按流程执行。（）

5.问题管理是为了快速解决事件。（）

6.服务级别协议（SLA）一旦签订不能更改。（）

7.IT服务连续性管理只在灾难发生时起作用。（）

8.事件管理中所有事件都需要升级处理。（）

9.ITSM实施可以一蹴而就，不需要持续改进。（）

10.服务设计只需考虑技术因素。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述ITSM对企业的重要性。

答案：帮助企业提高IT服务质量，提升客户满意度，优化IT资源利用，降低成本，增强业务与IT的融合，保障业务连续性。

2.说明变更管理的主要步骤。

答案：提交变更请求、评估变更影响、审批变更、制定实施计划、实施变更、验证变更效果、关闭变更。

3.问题管理与事件管理的区别是什么？

答案：事件管理旨在快速恢复服务，解决当前故障；问题管理侧重于找出事件根源，防止问题再次发生，是更深入的管理活动。

4.简述服务台在ITSM中的作用。

答案：作为IT服务的“总入口”，接收事件报告，记录相关信息，协调资源，提供初步支持，及时将事件分配给合适人员处理。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何确保ITSM流程在企业中有效落地？

答案：需高层重视推动，明确流程角色职责，加强员工培训，选择合适工具辅助，建立监控评估机制，持续优化改进流程。

2.当IT服务连续性受到重大威胁时应如何应对？

答案：先启动业务影响分析，确定关键业务流程。制