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家政服务岗位工作规范手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范家政服务行为，提升服务质量与专业水平，保障服务对象与服务人员的合法权益，营造和谐有序的服务环境，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规及行业通行准则，并结合家政服务实际工作需求编制。

1.2适用范围

本手册适用于所有从事家政服务工作的人员，包括但不限于家庭日常保洁、烹饪、衣物洗熨、家居保养、老人及婴幼儿照护等相关服务岗位。

1.3基本原则

家政服务人员在工作中应遵循“客户至上、诚信为本、安全第一、专业规范、尊重隐私”的基本原则，以高度的责任心和敬业精神提供服务。

二、岗位职责

2.1家庭日常保洁

负责服务对象家庭指定区域的清洁卫生工作，包括地面清洁、家具表面除尘、厨房及卫生间清洁与消毒等。确保环境整洁、无异味、无卫生死角。

2.2烹饪服务

根据服务对象的口味偏好、饮食习惯及健康需求，合理规划膳食，采购新鲜食材，烹制营养均衡、安全卫生的餐食。餐后负责厨房清洁及餐具清洗。

2.3衣物洗熨与整理

按照衣物材质和洗涤说明，正确进行分类清洗、晾晒、熨烫及折叠存放。确保衣物洁净、平整、无损伤，并按服务对象要求进行整理收纳。

2.4家居设施与物品保养

对家庭内的家具、家电、厨具等设施设备进行日常清洁与简单保养，发现异常情况及时向服务对象报告。对家庭物品进行有序整理，保持家居环境整洁有序。

2.5特殊人群照护（如适用）

如涉及老人、婴幼儿或病患照护，需严格按照服务对象的具体要求和专业指导进行，包括生活照料、饮食辅助、安全看护、简单康复协助等，确保照护对象的安全与舒适。

三、服务流程与标准

3.1服务前准备

1.沟通确认：服务前与服务对象再次确认服务时间、具体服务内容、特殊需求及注意事项。

2.物品准备：携带个人清洁用品、必要的工具及替换衣物。如需使用服务对象家中的清洁用品或工具，需事先征得同意。

3.仪容仪表：着装整洁、得体，不佩戴夸张饰物，指甲修剪干净。

3.2入户服务礼仪

1.准时到达：按约定时间到达，如需变更应提前通知。

2.礼貌问候：敲门或按门铃后，主动向服务对象问好，确认身份。

3.进入室内：经允许后进入，如需换鞋应主动配合。将个人物品放置在指定位置。

3.3服务实施

1.计划安排：根据服务内容和优先级，合理规划工作顺序，提高效率。

2.操作规范：

*清洁卫生：遵循从上到下、从里到外的原则，选用合适的清洁工具和清洁剂。对不同材质的表面采用适宜的清洁方法，避免损坏。

*烹饪操作：食材清洗彻底，生熟分开，烹饪过程注意卫生，合理控制油盐糖用量。

*衣物处理：仔细检查衣物标签，区分可水洗与干洗、深色与浅色、易褪色衣物。正确使用洗涤剂和洗涤程序。

3.专注工作：服务期间应专注于工作内容，不擅自离岗、不与无关人员闲聊，不随意翻动服务对象家中物品。

4.节约资源：节约用水、用电、用气及各类清洁用品。

3.4服务结束与交接

1.工作检查：完成各项服务后，对照服务内容进行自查，确保无遗漏、无差错。

2.物品归位：将使用过的工具、用品清洁干净后归还原位。

3.告知与确认：向服务对象简要汇报服务完成情况，请服务对象检查确认。

4.费用结算：按事先约定的方式和标准进行服务费用结算，开具相关凭证（如适用）。

5.礼貌道别：感谢服务对象的信任与配合，礼貌道别。

四、职业素养与行为规范

4.1职业道德

1.诚实守信：不隐瞒、不谎报工作情况，不私自拿用服务对象财物，不索要或收受额外财物。

2.尊重隐私：严守服务对象家庭隐私和个人信息，不随意谈论或泄露。不随意进入服务对象未允许的区域。

3.积极主动：工作积极主动，认真负责，不推诿、不懈怠。

4.勤俭节约：发扬勤俭节约的精神，珍惜服务对象的财物和资源。

4.2行为举止

1.仪容仪表：保持个人卫生整洁，工作时穿着统一或整洁的工作服。

2.言行得体：语言文明，态度和蔼，举止端庄。不大声喧哗，不影响服务对象正常生活。

3.沟通技巧：善于倾听，准确理解服务对象需求。沟通时表达清晰、委婉，遇到问题及时、妥善与服务对象沟通。

4.学习提升：主动学习家政服务相关知识与技能，不断提升专业服务能力。

五、安全操作规范

5.1人身安全

1.注意自身人身安全，避免在湿滑地面行走，正确使用登高工具。

2.不接触服务对象家中不明物品，不饮用不明饮品，不食用不明食物。

3.如遇突发事件（如火灾、煤气泄漏等），保持冷静，优先确保自身安全并协助服务对象疏散。

5.2财产安全

1.妥善保管服务对象财物，不随意动用。操作家电、厨具等设备前，确保了解其正确使用方法，避免因操作不当造成损坏。

2.离开服务现场时，确保门窗锁好，水电煤气等