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养老护理员礼仪须知

基本礼仪要求

1仪容仪态

着装得体，力求洁净大方；为老人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

2行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观情绪，面带微笑。

3礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

4职业行为规范

1)热爱本职、忠于职守，对工作积极负责，对老人积极热忱。2)满足老人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使其处于最佳心理状态。3)尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。4)对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。5)举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。6)廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。7)爱护公物，勤俭节约。8)以奉献为本，自尊自爱，自信自强。9)在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。10)不做一切有损本院荣誉的事情。11)工作中如出现紧急事务要及时报告给有关人员。

语言规范

1服务用语

1）语言规范基本要求

工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

文明礼貌用语，耐心诚恳。

提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

2）与老人交流时的基本用语

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

3）电话用语

您好！这里是**（养老院/老年公寓/福利中心等）**楼（室），请问您找谁？请稍等。

对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？

对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概*点能回来，请您*点以后打来好吗？

对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您**点以后再打来好吗？

4）入住接待用语

您好！欢迎您来**入住休养，我是护理员**（可以叫我小*）。今后您有什么事可以找我。

“我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”

请您先测体重。

您被安排在**栋**层的**（房号），我带您过去。

您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。

您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

希望您在我**入住期间，心情好。

5）对老人的称呼

称呼时，语言要和蔼可亲。

对老人可称为：**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**（爷爷/奶奶）等尊称。

6）护理用语

晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢。”

晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）晚上好，我来帮您洗脸（洗脚、洗头、擦身等）。”“祝您晚安！”

服药前：“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水。”（必须核对药名药量，带温开水。）

您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

请您不要着急，我马上通知**来看您。

7）赞赏语

当老人配合护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等。

8）管理用语

请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！

老人该休息了，请下次再来，好吗？

对不起，陪伴不能睡老人的床，谢谢合作！

同志，对不起，为了您和老人的健康，请不要在房间吸烟，谢谢！

请您说话小声一点，可以吗？

为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。

请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

请多提意见，我们将尽力解决。

请保管好自己的物品，谨防遗失。

9）征询用语

您需要我帮助吗？

我能为您做什么吗？

这药用后您好些了吗？

晚上您想吃什么吗？

10）推托语

当遇上不能满足老人的个别要求或要求不合理时应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉您好吗？

2服务禁语

1）禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：

躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！

嗨，**床(不称呼姓名)！

把裤子脱了(把衣服撩起来)！

起来啦，整理床了！

没到**时间，都出去！

在这儿签个字，快点！

都停下来，我们要检查了！

把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!

2）禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

有什么不好意思的，都这份儿上了！

瞧着点儿，没长眼睛呀！

这么大人，怎么什么都不懂！

活该！

没钱就别来住！

干嘛起这名字！

你这样的见多了，有什么了不起的！

到这儿撒野来了!

3）禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

你这人怎么事儿这么多，讨厌！

没什么，死不了！

嫌慢，你早干什么来着！

这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！

哪儿凉快哪儿歇着去！

这是法律法规规定的，你懂不懂！

材料不齐，回去补去！

上面都写着呢，自己看去!

查户口的？你管我姓什么!

4）禁止使用不负责任的推脱语句，如：

不知道！

这事别来找我，我不管！

谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！

快下班了，明天再说！

我下