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物业服务客户满意度调研方案

引言

客户满意度是衡量物业服务品质的核心指标，也是物业企业持续改进服务、提升市场竞争力的重要依据。为全面、客观、准确地了解业主对当前物业服务的真实感受与需求，发现服务过程中存在的优势与不足，特制定本物业服务客户满意度调研方案。本方案旨在通过科学的方法和严谨的流程，收集业主反馈，为物业服务品质的优化升级提供决策支持，最终实现提升业主生活品质与物业品牌价值的双赢目标。

一、调研目标

本次调研致力于达成以下核心目标：

1.全面评估现状：系统衡量业主对各项物业服务（如安保、清洁、绿化、工程维修、客户服务等）的满意度水平。

2.识别优势短板：精准定位物业服务中的亮点与薄弱环节，明确业主的核心诉求与期望。

3.分析潜在需求：深入挖掘业主在现有服务基础上的潜在需求及对未来服务的建议。

4.提供改进依据：基于调研结果，形成具体、可行的服务改进建议，为物业服务方案调整提供数据支撑。

5.建立长效机制：探索建立常态化的客户满意度监测与反馈机制，推动物业服务质量的持续提升。

二、调研对象与范围

本次调研的对象主要为在管物业项目的已入住业主。考虑到不同业主群体（如不同年龄段、不同户型、不同入住时长）可能存在的需求差异，调研样本将兼顾多样性与代表性，确保覆盖项目内各主要业主群体。

三、调研内容与指标体系

调研内容将围绕业主日常生活中接触最为密切的物业服务环节展开，构建多维度的指标体系：

1.基础物业服务

*安全管理：包括门岗值守、巡逻频次与效果、监控系统运行、消防设施维护、车辆停放管理等。

*清洁保洁：包括公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、园区道路等）的清洁频率与质量、垃圾清运及时性、异味控制等。

*绿化养护：包括绿植长势、修剪整形、病虫害防治、灌溉情况、景观效果等。

*工程维修：包括公共设施设备（供水、供电、供暖、电梯、照明等）的日常巡检与维护、业主报修响应速度、维修质量、维修人员态度、维修完成时效等。

2.客户服务与沟通

*服务态度：物业工作人员（前台、管家、维修、安保等）的职业素养、礼貌用语、服务主动性。

*响应效率：针对业主咨询、投诉、建议的响应及时性与处理效率。

*沟通渠道：沟通方式的便捷性（如电话、微信、APP、公告栏等）、信息发布的及时性与准确性（如停水停电通知、活动通知等）。

*投诉处理：投诉处理的公正性、彻底性及业主对处理结果的满意度。

3.社区文化与氛围

*社区活动：社区文化活动的组织频次、多样性、参与度及业主评价。

*邻里关系：社区整体居住氛围、邻里和谐程度。

*公共秩序：小区内公共行为规范的遵守情况、宠物管理等。

4.价值感知与整体评价

*物业费价值感知：业主对所缴纳物业费与获得服务质量匹配度的评价。

*整体满意度：业主对物业服务的总体印象和综合满意度评分。

*推荐意愿：业主是否愿意将本小区物业服务推荐给亲友的可能性。

*改进建议：业主对物业服务的具体改进意见和其他未提及的需求。

四、调研方法与工具

为确保调研数据的全面性与准确性，本次调研将采用多种方法相结合的方式：

1.问卷调研（主导方法）：

*线下问卷：针对不便于使用线上渠道的老年业主或特定群体，辅以纸质问卷发放与回收。可在物业服务中心设置回收点，或由物业人员上门（征得同意后）协助填写。

*问卷设计：采用结构化问题为主，包括李克特量表题（如“非常满意”至“非常不满意”）、单选题、多选题，并设置少量开放性问题收集具体意见。问卷长度需控制，以保证填写质量和完成率。

2.深度访谈或焦点小组：

*选取不同特征的业主代表（如长期居住业主、新入住业主、曾有投诉记录的业主、积极参与社区活动的业主等）进行一对一深度访谈，或组织小型焦点小组讨论。

*目的在于深入了解业主对特定问题的看法、潜在需求及未被表达的深层原因，弥补问卷调研的不足。

3.日常沟通记录分析：

*梳理物业客服日常接待、报修、投诉等记录，从中提取业主反映的高频问题和主要关注点，作为满意度调研的补充信息。

五、调研流程与时间安排

1.准备阶段：

*明确调研小组成员及职责分工。

*细化调研内容，设计并修订调研问卷、访谈提纲。

*进行小范围预调研（如选取部分业主进行试填），检验问卷的有效性、清晰度，并根据反馈进行调整。

*准备调研物资（如纸质问卷、礼品等），搭建线上问卷平台。

*制定调研宣传方案，提前在小区内发布调研通知，说明调研目的、意义及参与方式，鼓励业主积极参与。

2.实施阶段：

*问卷发放与回收：线上线下同步进行，持续一定周期（如一至两周）。期间可通过公告、微信群等方式进行温馨提醒