基层政务服务优化实施方案.docVIP

基层政务服务优化实施方案

一、方案目标与定位

（一）总体目标

本方案通过“流程再造-平台整合-服务下沉-效能提升”全流程体系，解决基层政务服务流程繁琐、材料重复提交、办理时限长、渠道单一等问题，构建“高效便捷、群众满意、智慧协同”的服务格局。方案落地后3个月内，完成核心事项流程梳理与平台对接，高频事项“最多跑一次”覆盖率达70%；6个月内，政务服务大厅标准化建成，线上办理率提升至50%，平均办理时限缩短40%；1年内，形成“线上线下融合、就近能办、异地可办”体系，事项办理满意度≥92%，群众投诉率下降50%，为基层治理现代化提供服务支撑。

（二）具体目标

流程简约化：高频事项（社保参保、居住证办理等）流程压缩至3环节内，材料提交减少50%，实现“一表申请、一窗受理、一次办结”，复杂事项办理时限≤7个工作日。

渠道多元化：建成“线上（政务APP/小程序）+线下（大厅/便民站）”网络，线下便民站覆盖所有村（社区），线上平台实现事项查询、预约、办理全覆盖。

标准规范化：制定大厅管理、窗口服务、事项办理标准，明确服务礼仪、时限、投诉处理规范，实现“同一事项、同一标准、同一流程”。

效能精准化：建立效能监测机制，高频事项办理准确率≥98%，咨询响应时限≤1小时，投诉处理办结率100%。

（三）定位

本方案是提升基层服务能力、优化营商环境的核心举措，衔接政务改革要求与群众办事需求，既是解决当前服务痛点的“攻坚方案”，也是构建服务型政府的“长效指南”。适用于乡镇（街道）、村（社区）基层机构，覆盖社保、医保、民政等高频领域，通过“流程优化、智慧赋能、服务下沉”，推动政务服务从“重管理”向“重服务”、“分散办理”向“集成服务”转型，增强群众获得感。

二、方案内容体系

（一）事项梳理与流程优化

事项清单梳理：

分类梳理：按“高频（办理量前30%）、中频、低频”分类，聚焦20项高频事项重点优化，形成《基层政务服务事项清单》，明确办理条件、材料、流程、时限；

动态更新：每季度根据群众需求与政策调整清单，取消无依据证明，推行“告知承诺制”（如住所、学历证明），减少跑腿次数。

流程再造：

环节压缩：合并重复审核环节（多部门初审合并为“一窗受理”），高频事项实行“受理-审核-办结”3环节，复杂事项审核环节≤5个；

材料精简：建立“材料共享库”，整合身份证、户口本等电子证照，实现“一次提交、多次复用”，杜绝“重复提交、循环证明”；

时限压缩：高频事项时限压缩50%（如居住证从15个工作日缩至7个），实行“超时默认办结”，超时未办视为同意并公示。

（二）线上线下平台建设

线上平台整合：

平台对接：整合省市级政务APP/小程序，开通基层服务专区，实现“一站式”线上办理，支持电子签名、证照下载；

功能优化：开发“智能导办”（AI解答疑问）、“进度查询”（实时显示节点）、“投诉建议”（24小时接收反馈）功能，响应时间≤3秒，故障修复≤4小时；

适老改造：增设“长辈模式”（字体放大、语音导航），保留电话预约、上门代办，满足老年人需求。

线下服务标准化：

大厅建设：乡镇（街道）大厅设“综合受理窗”“帮办代办窗”“自助服务区”，实行“朝九晚五”弹性办公，午间保留1-2个窗口；

便民站点：村（社区）设“政务服务便民站”，配1-2名帮办员，代理社保认证、医保缴费等简单事项，服务时间匹配群众作息（如周末开放半天）；

服务规范：制定《窗口服务礼仪规范》，要求文明用语、微笑服务，杜绝“冷硬横推”，大厅设满意度评价器，结果与考核挂钩。

（三）服务下沉与帮办代办

服务下沉延伸：

领域下沉：将社保认证、残疾人补贴申领等10项高频事项下沉至村（社区）便民站，实现“步行15分钟”可达；

力量下沉：乡镇（街道）选派骨干每月下沉便民站1-2次，办理复杂事项（低保申请、特困认定）；

设备下沉：为便民站配备电脑、打印机、高拍仪，接入政务网络，确保数据互通。

帮办代办服务：

队伍组建：招募党员、退休干部、大学生组成“帮办代办队”，为老年人、残疾人等提供免费服务，培训合格后方可上岗；

服务范围：涵盖线上申报、材料复印、进度查询、结果领取，特殊情况（行动不便）提供上门服务，时限与正常办理一致；

规范管理：建立《帮办代办台账》，记录服务信息，帮办员严格保密群众数据，不泄露敏感信息。

（四）智慧化与协同机制

智慧赋能应用：

数据共享：对接公安、民政、社保数据，实现“数据多跑路、群众少跑腿”（如社保数据自动校验参保资格），共享准确率≥98%；

智能预警：建立“超时预警”（时限过半未完成提醒）、“材料缺失预警”（