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餐饮店日常运营管理规范手册

前言

本手册旨在规范餐饮店日常运营管理流程，明确各岗位职责，确保为顾客提供稳定、优质的产品与服务，提升顾客满意度，保障门店高效、有序运转，最终实现经营目标与品牌价值的持续增长。本手册适用于店内所有员工，全体人员须认真学习、严格遵守。

一、人员管理规范

1.1岗位职责与分工

*明确性：各岗位人员（如店长、厨师长、厨师、服务员、收银员、保洁员等）须熟知并严格履行本岗位职责说明书中的各项要求，确保事事有人管，人人有事做。

*协作性：强调团队协作，各岗位之间应积极配合，主动补位，共同保障运营顺畅。

1.2仪容仪表规范

*着装：统一穿着干净、整洁的工作服，佩戴工牌。不同岗位如有特定着装要求，需严格遵守。

*个人卫生：保持良好个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，发型整洁。

*饰品：原则上不佩戴过多或夸张饰品，避免影响工作或带来卫生隐患。

1.3服务行为规范

*态度：微笑服务，主动热情，耐心周到。使用规范礼貌用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等）。

*举止：站姿、坐姿端正，行走稳健。避免不雅举动或在工作区域内嬉戏打闹。

*沟通：与顾客沟通时，语言清晰、准确，语气亲切。善于倾听，及时响应顾客需求。

1.4考勤与排班管理

*准时：严格遵守上下班时间，不迟到、早退、旷工。如需请假或调班，须提前按规定流程申请并获得批准。

*排班：店长/排班负责人根据客流量及运营需求，提前制定合理排班表，并提前通知员工。员工须服从排班安排。

1.5培训与考核

*培训：新员工入职须接受系统培训，包括企业文化、岗位职责、服务流程、产品知识、安全规范等。在职员工需定期参加技能提升与知识更新培训。

*考核：建立公平公正的考核机制，定期对员工的工作表现、服务质量、技能水平等进行评估，并将考核结果与奖惩、晋升挂钩。

二、每日运营流程规范

2.1开业前准备（营业前1小时）

*人员到岗：员工按规定时间到岗，更换工作服，整理仪容仪表。

*晨会/例会：由店长或当班负责人主持，明确当日工作重点、目标、注意事项，传达最新通知。

*卫生清洁：对餐厅各区域（前厅、后厨、卫生间、吧台等）进行彻底清洁，确保无污渍、无异味、无杂物。

*物料检查与准备：

*检查食材、酒水、餐具、纸巾等物料的库存量，确保充足，并做好补货。

*后厨检查炉灶、烤箱、冰箱等设备是否运转正常，原材料是否新鲜，调料是否齐全。

*前厅检查桌椅、餐具摆放是否整齐规范，灯光、空调、音响、收银系统等是否正常运行。

*产品预制：后厨根据预估客流量，进行部分产品的预处理或预制，确保出品速度。

2.2营业中运营（营业时间内）

*迎宾接待：主动热情迎接顾客，引导入座，递上菜单。

*点餐服务：耐心解答顾客疑问，推荐特色菜品，准确记录顾客点单信息，复述确认。

*后厨生产：厨师长合理分配订单，厨师严格按照标准配方和操作流程进行烹饪，确保菜品口味、品相、温度符合标准。

*传菜上桌：传菜员快速、准确地将菜品送达顾客餐桌，报菜名，提醒顾客小心烫。

*席间服务：及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物，关注顾客用餐需求，适时进行二次推销。

*收银结账：准确核算账单，提供多种支付方式，唱收唱付，打印并递交发票。

*客诉处理：遇顾客投诉或异议，应第一时间礼貌接待，倾听诉求，无法当场解决的及时上报负责人，并跟进处理结果，确保顾客满意。

*环境维护：随时保持餐厅环境整洁，及时清理桌面、地面，确保用餐环境舒适。

*安全巡查：定时巡查消防设施、用电用气安全，确保无安全隐患。

2.3营业结束后工作（打烊前30分钟）

*停止接单：按规定时间停止接待新顾客或接受新订单（视情况可灵活处理）。

*顾客送别：热情送别最后一位顾客，感谢光临，欢迎下次再来。

*卫生清洁：

*前厅：彻底清洁桌面、地面、座椅、门窗、收银台等，归置好餐具、桌椅。

*后厨：清洁所有厨具、灶台、工作台、地面、冰箱内外，处理垃圾。

*对餐具进行清洗、消毒、烘干、归位。

*物料盘点与整理：

*盘点剩余食材、酒水等，做好记录，进行妥善储存（尤其是需要冷藏/冷冻的食材）。

*清理并关闭不需要运行的设备电源、水源、燃气。

*账目核对：收银员核对当日营业收入，确保账实相符，填写交接班记录。

*安全检查：检查门窗是否锁好，水电煤气是否关闭，消防设施是否完好，消除安全隐患。

*班后会：简要总结当日运营情况，表扬优点，指出不足，安排次日工作。

三、产品管理规范

3.1食材采购与验收

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