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服务礼仪标准培训
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目录
礼仪的重要性和意义
服务礼仪的定义
服务过程中的基本礼仪
服务礼仪三大原则
服务礼仪人员九要素
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性
要
重
仪
礼
务
服
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服
务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的
服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中
赢得理解、好感和信任。
作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已
不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升
竞争力的需要。
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性
要
重
仪
礼
务
服
随着服务业竞争的加剧，很多酒店为了更好吸引
客户，投入大量的资金在装修、装饰等硬件设施上，
但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，
其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服
务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个
人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为
突出。
假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、
头发蓬松、服务不周到——也许就会造成回头客大
量流失，进而影响酒店声誉。
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案例
目前五页\总数二十九页\编于一点
一
例
案
有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒店，但他
也有一个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。因为酒店里的枕
头都是统一的都不高，所以他总是要用另一张床的枕头垫在自己
的枕头下面才能睡得着。有一次他住进了一家酒店，第一天晚上
他自己将枕头垫高，而当第二天晚上他回到酒店的时候，却发现
了一个小小的变化“枕头变高了”，下面是一个普通的枕头，上
面是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通的两个枕头还要
舒服。从此以后，他只要是到了这个城市，他就会入住这家酒店，
而且还介绍朋友入住。
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目前六页\总数二十九页\编于一点
一
例
案
由此可见：
服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给
客户的又何止是这一次的满足和惊喜。另一
方面，一个“不经意”的服务不周，带来的
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