公司投诉管理制度.docxVIP

公司投诉管理制度

公司投诉管理制度（精选3篇）

公司投诉管理制度篇1

客户投诉行政惩罚准则

（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假如售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生特别缘由归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

（三）处分标准如下表：（经判定后的个人职责负担金额）。

（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自削减有关生产资料者。

7.业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

（五）行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济惩罚准则

（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

（三）客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的.原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

公司投诉管理制度篇2

（1）听清晰：在接待客户投诉时，应急躁听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清晰：待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清晰实际状况。

（3）跟清晰：受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应动听地向客户讲清晰，并确定下次回复的时间。

（4）复清晰：对客户的.投诉在充分了解状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。

（5）记清晰：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于客户看法处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必需立刻报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序：

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉状况记录在《客户投诉记录表》上，准时向职能部门进行信息传递并马上将状况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用消失故障和问题；客户室内设施需要修理；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所供应的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项准时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释缘由，确定回复时间；重大或突发大事包括：火灾、电梯困人、