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第1篇
一、方案背景
随着市场竞争的加剧,企业对客户服务的重视程度日益提高。咨询客服作为企业与客户沟通的桥梁,其工作质量直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。为了提高咨询客服的工作效率和服务质量,激发客服团队的积极性,本方案旨在制定一套科学、合理的咨询客服绩效评估体系。
二、方案目标
1.提高咨询客服的工作效率,缩短客户等待时间。
2.提升咨询客服的服务质量,增强客户满意度。
3.激发客服团队的积极性,提高团队凝聚力。
4.优化客服资源配置,降低企业运营成本。
三、绩效评估体系
1.评估指标
(1)工作效率指标
1)接通率:指客服人员接听客户电话的比例。
2)平均等待时间:指客户拨打
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