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药店培训服务知识课件

汇报人：XX

目录

药店基础知识

01

02

03

04

顾客沟通技巧

药品专业知识

药品销售规范

05

药店管理与培训

06

案例分析与实操

药店基础知识

第一章

药品分类与管理

管理措施

实施严格库存管理，定期盘点，保证药品安全有效。

药品分类

按功能、用途分类，确保药品摆放有序。

01

02

药店日常运营流程

确保药品质量，及时补货，维护库存平衡。

药品采购入库

热情接待，专业咨询，满足顾客需求，提升满意度。

顾客接待服务

准确记录销售信息，定期盘点，保障药店运营顺畅。

销售记录管理

药品销售与咨询服务

掌握药品功效、用法，为顾客提供准确信息。

专业药品知识

学习有效沟通，理解顾客需求，提升销售转化率。

销售技巧培训

药品专业知识

第二章

药理作用与适应症

药物与体内靶点结合，产生治疗或副作用。

药理作用机制

如抗生素治感染，降压药稳血压。

常见药品适应症

常见药品副作用

抗生素副作用

可能引起肠胃不适、过敏反应等。

降压药副作用

可能导致低血压、头晕、乏力等症状。

抗过敏药副作用

可能引起嗜睡、口干、视力模糊等不良反应。

药品储存与保管

按药品性质分类存放，确保药品安全有效。

分类储存

严格控制储存温湿度，防止药品变质失效。

温湿度控制

顾客沟通技巧

第三章

顾客需求分析

通过询问和倾听，准确把握顾客购药需求及健康关注点。

了解顾客需求

剖析顾客购药背后的真正动机，如疗效、价格、品牌信赖等。

分析购买动机

沟通与服务礼仪

以微笑迎接顾客，营造友好氛围，提升顾客满意度。

微笑服务

耐心倾听顾客需求，不打断，展现尊重与专业。

耐心倾听

解答顾客疑问

先耐心听完顾客问题，不匆忙打断，展现尊重与专业。

耐心倾听疑问

用通俗易懂的语言，结合药品知识，给予顾客准确解答。

清晰专业解答

药品销售规范

第四章

销售流程规范

01

接待顾客

微笑迎接，询问需求，提供专业建议。

02

药品介绍

详细讲解药品功效、用法及注意事项。

药品销售法律法规

药店须依法经营，保障药品安全有效。

药品广告内容须真实合法，不得虚假宣传。

《药品管理法》

《药品广告审查》

避免销售风险

根据顾客需求合规推荐，避免夸大宣传导致风险。

合规推荐药品

全面掌握药品功效、禁忌，确保销售时准确无误。

了解药品信息

药店管理与培训

第五章

员工培训计划

定期组织员工参加药品知识、销售技巧等培训，提升专业能力。

定期培训

01

通过模拟销售场景、顾客投诉处理等实战演练，增强员工应变能力。

实战演练

02

药店管理软件应用

提升药品管理效率，实现库存预警与采购自动化。

软件功能介绍

01

组织培训，确保员工熟练掌握软件操作，提升服务质量。

培训员工使用

02

提升服务质量策略

简化购药流程，提高服务效率，确保顾客快速便捷地获得所需药品。

优化服务流程

01

加强员工专业知识与沟通技巧培训，提升服务专业性和亲和力。

增强员工培训

02

案例分析与实操

第六章

真实案例分析

分析店员误配药物案例，强调药品知识重要性。

用药错误案例

通过顾客投诉案例，展示有效沟通与解决技巧。

顾客投诉处理

销售场景模拟

模拟顾客购药场景，训练员工准确理解顾客需求并提供专业建议。

顾客需求模拟

通过模拟顾客异议，提升员工应对能力和沟通技巧，促进销售达成。

异议处理演练

应急处理流程

立即拨打急救电话，提供急救措施，确保顾客安全并及时送医。

顾客突发疾病

专业药师迅速响应，指导顾客正确处理误用情况，确保用药安全。

药品误用咨询

谢谢

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