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2首要的条件：阿尔巴德定理1、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚2、考虑周全第30页，共51页，星期日，2025年，2月5日预约是否成功—在于访客对你的肯定.那就意味着—你是否了解访客!看見访客的需求—你就成功了一半.满足访客的需求—你就全部成功了.访客没说出來我们就做到—是质量!访客说出來我们马上做到—是服务!访客说了几次我们都沒有做到—是差劲!第31页，共51页，星期日，2025年，2月5日3、首要的工作技能（1）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和明确患者的咨询目的（2）讲究技巧第32页，共51页，星期日，2025年，2月5日A患者进入网站的轨迹：用户在哪里进入网站。每次都经过首页？还是通过搜索引擎直接进入感兴趣的页。用户的访问路径都是什么样的？他们怎样进入某一特定内容？用户在哪一页过后跳出了网站？为什么反复进入网站？在这种情况下，一旦患者进入对话框，只要我们服务态度做好了，问诊到位。讲解详细。患者就会很信任我们。一般就诊率很高的。第33页，共51页，星期日，2025年，2月5日B搜索引擎,搜索关键词（医院姓名科室地址时间）C字里行间的表达情绪D患者咨询的字词和方式第34页，共51页，星期日，2025年，2月5日（2）讲究技巧A在正确的地方正确的时间把正确的信息提供给正确的人。B有目的、有依据，有步骤的，有秩序的问诊，并把访客想要的东西，以更快且有效的方式提供给用户。也能以达到我们推荐我们医院的目的第35页，共51页，星期日，2025年，2月5日4网络医生之间相互合作帮助，充分利用网络资源,减少网络推广的费用,医院带来更大的效益.第36页，共51页，星期日，2025年，2月5日网络咨询医生第1页，共51页，星期日，2025年，2月5日对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，优质的服务，便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的专业知识和业务能力主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。第2页，共51页，星期日，2025年，2月5日咨询流程1、开始语2、提问3、回复4、推销5、邀约6、路线7、结束语8、告别语第3页，共51页，星期日，2025年，2月5日网络咨询的实质内容(一）医院的隶属机构（二）患者自身疾病的情况（三）治疗及费用（四）挂号情况专家出诊的时间，乘车路线等第4页，共51页，星期日，2025年，2月5日医院的隶属机构1是否是公立的医院2是否是专科医院3医院级别第5页，共51页，星期日，2025年，2月5日我们根据医院自身的情况。第1，2点“北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、保健、体检、康复于一体，具有五十多年历史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单位。或者是北京天桥医院是非营利性医疗保险定点单位，属于公立的国营医院。”第6页，共51页，星期日，2025年，2月5日对于第3点医院的级别的回答有两种策略a)???是按照第1第2点回复一样。b)???我们回答我们是一甲医院但是我院各科室的医疗设备在北京应该都是比较领先全面的。您可以在网页上看到。在医生的技术方面，我院有经验丰富的各科专家，有从协和，首医大，友谊医院等聘请来的著名专家教授。在医院的环境和服务方面，更应该是首屈一指的，当然也不是什么都好，但我们有信心，有能力帮您解决的。第7页，共51页，星期日，2025年，2月5日患者对自身疾病情况的咨询1问诊的基本内容2方法技巧第8页，共51页，星期日，2025年，2月5日问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本相似，但更侧重于患者的现病史和之前诊治的情况，以及要了解并洞察到病人是否有到我院就诊的意愿第9页，共51页，星期日，2025年，2月5日问诊的基本内容第10页，共51页，星期日，2025年，2月5日一、一般项目包括病人姓名、性别、年龄，咨询的科室，病症，病史叙述者，电话以及大致就诊的时间等。二、主诉这是病人患病后最明显的主观感觉，我们在聊天的过程中，根据主诉可初步推测病人患