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政务服务中心工作总结与改进方案

前言

政务服务中心作为政府联系群众、服务企业的重要窗口，其工作效能直接关系到群众的获得感、幸福感和满意度，也直接影响着区域营商环境的优化和政府治理能力的现代化水平。本报告旨在全面回顾过去一段时间中心的工作情况，客观分析存在的问题与不足，并在此基础上提出具有针对性和可操作性的改进方案，以期进一步提升服务质量与效率，更好地满足人民群众和市场主体的办事需求。

一、工作总结

（一）主要工作成效

过去一段时间，中心在上级党委政府的正确领导下，紧紧围绕“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，积极推进“放管服”改革，各项工作取得了阶段性进展。

1.服务效率持续提升。大力推行“一窗受理、集成服务”模式，不断优化办事流程，压缩办理时限。通过梳理高频事项，简化申报材料，推行告知承诺制等措施，部分事项的办理效率得到显著提高，群众排队等候时间有所减少。

2.服务质量稳步向好。始终坚持以人民为中心的发展思想，强化服务意识教育，规范服务行为。通过开展服务礼仪培训、设立“办不成事”反映窗口、引入第三方评价等方式，工作人员的服务态度和专业素养得到提升，群众满意度稳步提升。

3.智慧政务建设初见成效。积极推广线上办事平台，引导群众和企业“网上办、掌上办”，“不见面审批”事项范围逐步扩大。自助服务终端的配置和使用，也为办事群众提供了更多便利。

4.队伍建设得到加强。定期组织业务培训和廉政教育，工作人员的业务能力和责任意识有所增强。内部管理制度不断完善，考核激励机制逐步健全。

（二）存在的主要问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，中心工作与新时代政务服务的要求以及人民群众的期盼相比，仍存在一些不容忽视的问题：

1.服务流程仍有优化空间。部分事项的审批环节依然较多，部门间数据共享不充分，“信息壁垒”尚未完全打破，导致“多头跑、重复报”的现象在一定程度上仍然存在。

2.“一网通办”深度和广度有待拓展。虽然线上平台已初步建成，但部分事项线上办理体验不佳，操作不够便捷，部门业务系统与统一政务服务平台的对接融合仍需深化，数据“跑路”代替群众“跑腿”的目标尚未完全实现。

3.队伍专业化水平参差不齐。面对不断更新的政策法规和业务知识，部分工作人员学习主动性不足，对新业务、新系统的掌握不够熟练，服务的精细化、个性化水平有待提升。

4.服务创新意识和能力有待加强。在主动了解群众和企业需求、创新服务方式、解决实际困难等方面，思路不够开阔，举措不够有力，特色亮点工作不够突出。

5.监督考核机制尚需完善。现有考核评价体系对服务过程和服务效果的关注不够，激励约束作用未能充分发挥，对窗口服务的日常监督和问题整改的力度有待进一步加强。

二、改进方案与未来展望

针对上述存在的问题，结合中心实际，未来将重点从以下几个方面进行改进和提升：

（一）持续深化流程再造，提升服务便捷度

1.全面梳理优化办事流程。以企业和群众“办成一件事”为导向，对现有审批服务事项进行再梳理、再优化，进一步削减不必要的审批环节和申报材料，最大限度压缩办理时限。

2.大力推进“一窗通办”。深化“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推动更多事项纳入综合窗口受理范围，实现“一窗受理、并联审批”。

3.加快打破数据壁垒。积极协调相关部门，推动政务数据共享和业务协同，实现更多事项“一网通办”、“跨域通办”，让数据多跑路，群众少跑腿。

（二）加强智慧政务建设，拓展服务渠道

1.提升线上服务能力。持续优化线上办事平台功能，简化操作流程，提升用户体验。推动更多高频事项实现在线申报、在线审批、电子证照应用，提高“不见面审批”比例。

2.完善线下服务功能。优化自助服务区布局，增加自助服务终端数量和种类，加强操作指引，引导群众自助办理。保留必要的线下办事窗口，为老年人等特殊群体提供便利。

3.推动线上线下深度融合。实现线上线下服务标准统一、业务协同、数据互通，为群众提供“无缝衔接”的服务体验。

（三）强化队伍能力建设，提高服务水平

1.加强思想教育和业务培训。定期组织政治理论学习和职业道德教育，增强工作人员的宗旨意识和服务意识。开展常态化业务培训和技能比武，提升工作人员的专业素养和操作技能。

2.健全激励考核机制。完善窗口及工作人员考核评价办法，将服务质量、群众满意度等作为重要考核指标，充分调动工作人员的积极性和主动性。

3.畅通人才发展渠道。建立健全选人用人机制，鼓励员工学习创新，为优秀人才提供发展平台，打造一支政治过硬、业务精湛、作风优良的政务服务队伍。

（四）创新服务方式方法，增强服务实效

1.推行主动服务和精准服务。针对重点项目、小微企业等，提供政策咨询、帮办代办等个性