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销售服务考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.销售过程中，与客户初次沟通的首要目的是（）

A.促成交易B.建立信任C.介绍产品D.了解需求

2.客户说“你们价格太高了”，这属于（）

A.需求异议B.产品异议C.价格异议D.服务异议

3.以下哪种不属于有效倾听技巧（）

A.打断客户B.眼神交流C.适当记录D.给予反馈

4.销售的核心是（）

A.卖产品B.满足客户需求C.赚取利润D.拓展市场

5.向客户介绍产品时，重点应放在（）

A.产品特点B.产品优势C.产品功能D.产品价格

6.处理客户投诉的第一步是（）

A.解决问题B.安抚情绪C.记录问题D.分析原因

7.建立客户长期关系的关键是（）

A.优质服务B.价格优惠C.频繁联系D.赠送礼品

8.当客户提出不合理要求时，正确做法是（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.尽量满足D.不理会

9.销售拜访前需要做的准备不包括（）

A.了解客户背景B.准备销售资料C.打扮自己D.制定拜访计划

10.成功销售的基础是（）

A.产品质量B.销售技巧C.客户信任D.市场需求

多项选择题（每题2分，共10题）

1.优秀销售人员应具备的素质有（）

A.良好沟通能力B.抗压能力C.学习能力D.团队协作能力

2.常见的客户需求类型有（）

A.功能需求B.情感需求C.价格需求D.服务需求

3.销售中有效提问的作用有（）

A.了解客户需求B.引导客户思路C.建立互动D.促成交易

4.处理客户异议的方法有（）

A.转折处理法B.补偿处理法C.询问法D.直接否定法

5.客户关系管理的目标包括（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.挖掘客户价值D.降低销售成本

6.销售展示的技巧包括（）

A.突出重点B.生动形象C.数据支撑D.互动交流

7.以下哪些属于售后服务内容（）

A.产品维修B.客户回访C.退换货D.技术支持

8.提升销售业绩的途径有（）

A.拓展客户群体B.提高客户转化率C.增加客户复购率D.降低产品价格

9.销售沟通中语言表达应注意（）

A.简洁明了B.专业术语恰当C.语气亲和D.语速适中

10.客户购买决策的影响因素有（）

A.产品质量B.价格C.品牌形象D.他人评价

判断题（每题2分，共10题）

1.销售就是把产品卖给客户，不需要考虑客户需求。（）

2.倾听客户意见时，不需要给予反馈。（）

3.客户一旦提出异议，销售基本就失败了。（）

4.销售过程中夸大产品优点能吸引客户购买。（）

5.建立客户关系只需要在销售前做好沟通即可。（）

6.售后服务对销售业绩没有影响。（）

7.销售技巧比产品质量更重要。（）

8.满足客户所有要求就能达成交易。（）

9.良好的第一印象有助于销售成功。（）

10.销售团队内部不需要沟通协作。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述销售前准备工作的要点。

答：了解产品知识、熟悉目标客户群体特征及需求、研究竞争对手产品和策略、准备销售资料，如产品手册等，同时规划好销售话术。

2.处理客户投诉时的关键步骤是什么？

答：首先安抚客户情绪，让其冷静；接着认真记录问题，详细了解情况；然后分析问题产生原因；最后提出解决方案并跟进落实，确保客户满意。

3.怎样提升客户满意度？

答：提供优质产品，保证产品质量符合或超越客户期望；提供贴心服务，包括售前咨询、售中跟进和售后保障；及时有效沟通，倾听客户意见并做出改进。

4.有效销售沟通的要点有哪些？

答：清晰准确表达观点，避免模糊歧义；学会倾听客户想法和需求；注意语言和肢体语言的运用，保持亲和友好态度；把握沟通节奏，不急于求成。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何应对客户对价格的异议。

答：先了解客户认为价格高的原因，是与竞品对比还是超出预算等。然后可以介绍产品价值，强调优势和带来的利益，也可提供优惠活动或套餐，还能对比不同价格产品的差异，引导客户关注性价比。

2.谈谈建立长期客户关系的重要性及方法。

答：重要性在于增加客户忠诚度，带来持续收益，提升品牌口碑。方法有提供优质服务