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2025年机场服务礼仪试题及答案

一、单项选择题

1.当引导旅客行走时，应走在旅客的（）。

A.左前方B.右前方C.正前方D.后方

答案：A

2.与旅客交谈时，眼神应（）。

A.四处张望B.专注地看着对方C.看向其他地方D.偶尔瞟一眼

答案：B

3.微笑服务时，嘴角应上扬（）度左右。

A.10B.15C.20D.30

答案：D

4.迎接旅客时，身体应微微前倾（）。

A.5°-10°B.10°-15°C.15°-20°D.20°-30°

答案：B

5.为旅客指引方向时，手臂应伸直，手指自然并拢，指向目标，手臂与身体夹角约为（）。

A.30°B.45°C.60°D.90°

答案：C

6.当旅客询问问题时，应在（）内给予回应。

A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒

答案：C

7.接听旅客电话时，应在电话铃响（）内接听。

A.1声B.2声C.3声D.4声

答案：C

8.与旅客握手时，力度应适中，一般持续（）左右。

A.1-2秒B.2-3秒C.3-4秒D.4-5秒

答案：B

9.为旅客递接物品时，应（）。

A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.扔过去

答案：B

10.机场工作人员着装应（）。

A.随意B.时尚C.整洁得体D.夸张

答案：C

二、多项选择题

1.服务礼仪的基本原则包括（）。

A.尊重原则B.真诚原则C.宽容原则D.适度原则

答案：ABCD

2.以下哪些属于微笑服务的作用（）。

A.拉近与旅客距离B.提升亲和力C.缓解旅客紧张情绪D.增加旅客投诉

答案：ABC

3.引导旅客时的语言规范有（）。

A.礼貌用语B.简洁明了C.声音洪亮D.不耐烦

答案：ABC

4.与旅客交谈时，应注意（）。

A.语言文明B.不随意打断旅客C.积极回应D.说脏话

答案：ABC

5.以下哪些行为符合机场服务礼仪（）。

A.主动帮助旅客提行李B.对旅客怒目而视C.耐心解答旅客问题D.与旅客争吵

答案：AC

6.微笑服务时要注意（）。

A.发自内心B.自然真诚C.适时适度D.皮笑肉不笑

答案：ABC

7.为旅客指引方向时，还可以配合（）。

A.眼神示意B.点头C.摇头D.摆手

答案：AB

8.接听旅客电话时的礼貌用语有（）。

A.您好B.请问有什么可以帮您C.谢谢D.再见

答案：AB

9.机场工作人员的站姿要求有（）。

A.挺胸收腹B.头正肩平C.双手叉腰D.双脚并拢或微微分开

答案：ABD

10.服务旅客过程中要避免（）。

A.冷漠对待B.态度生硬C.热情过度D.主动关心

答案：ABC

三、判断题

1.服务礼仪就是表面功夫，不用太在意。（）

答案：×

2.与旅客交谈时可以随意打断旅客说话。（）

答案：×

3.微笑服务是机场服务礼仪的重要内容。（）

答案：√

4.为旅客指引方向时可以用手指随意指。（）

答案：×

5.机场工作人员着装可以穿拖鞋。（）

答案：×

6.与旅客握手时越用力越好。（）

答案：×

7.接听旅客电话时可以先不说话，等对方着急。（）

答案：×

8.引导旅客行走时速度可以随意。（）

答案：×

9.对旅客的不合理要求要直接拒绝，不用委婉。（）

答案：×

10.服务旅客过程中不需要注意个人卫生。（）

答案：×

四、简答题

1.简述机场服务礼仪中微笑服务的重要性。

微笑能拉近与旅客距离，让旅客感受到亲切友好，提升机场服务的亲和力，缓解旅客在旅程中的紧张情绪，使旅客心情愉悦，从而对机场服务留下良好印象，有利于提升机场整体服务质量。

2.引导旅客时的礼仪要点有哪些？

走在旅客左前方，步伐适中，手臂伸直自然摆动指引方向，身体微微前倾，语言简洁明了、礼貌热情，眼神配合指引，适时回头关注旅客是否跟上。

3.与旅客交谈时的语言规范有哪些？

语言文明，使用礼貌用语，不随意打断旅客说话，积极倾听并回应，表达清晰简洁，语气亲切温和，音量适中，根据场合调整用词。

4.简述机场工作人员着装礼仪要求。

着装应整洁得体，符合工作场合，颜色协调，款式简洁大方，不穿奇装异服、拖鞋等，保持干净整洁，展现专业形象。

五、讨论题

1.如何在机场服务中更好地运用眼