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连锁便利店日常运营管理规范

前言

连锁便利店作为现代零售业态的重要组成部分，以其“便利、快捷、贴近社区”的核心价值，在满足消费者即时性、应急性需求方面发挥着不可替代的作用。为确保各门店运营的标准化、规范化和高效化，提升顾客满意度与品牌美誉度，特制定本《连锁便利店日常运营管理规范》。本规范旨在为各门店提供清晰的操作指引和管理框架，适用于连锁体系内所有直营及加盟门店的日常运营活动。

一、一日运营流程规范

（一）开店前准备（营业前30分钟-1小时）

1.人员到岗与晨会：门店人员应提前到岗，更换工装，整理仪容仪表。店长（或当班负责人）组织简短晨会，明确当日销售目标、重点促销活动、新品信息、注意事项及人员分工。

2.环境清洁与检查：

*店内清洁：对收银台、货架、地面、玻璃门、卫生间（若有）等进行彻底清洁，确保无灰尘、无污渍、无杂物。

*店外清洁：清理门店入口及周边区域，保持整洁。

*设备检查：开启并检查收银系统、POS机、空调、照明、冷柜、关东煮/包子机等设备是否运行正常，调试至最佳工作状态。

3.商品检查与陈列：

*检查商品陈列是否丰满，排面是否整齐，价签是否清晰、对应无误。

*对临期商品、破损商品及时清理下架，补充新货。

*检查促销商品、新品是否按要求陈列在显眼位置。

4.物料准备：准备充足的购物袋、小票纸、零钱、发票、促销宣传单页等。

5.安防检查：检查门窗锁具、监控设备、消防器材是否完好有效。

（二）营业中操作（营业时间内）

1.迎宾与接待：保持微笑，使用规范礼貌用语，主动问候顾客，提供必要指引。

2.收银服务：

*快速准确扫描商品，确认金额，清晰告知顾客。

*熟练操作收银设备，支持多种支付方式。

*唱收唱付，找零准确，将商品和小票双手递交给顾客。

*主动询问是否需要购物袋。

3.商品管理：

*随时关注商品销售情况，及时进行排面整理和补货，确保货架丰满。

*检查商品保质期，遵循“先进先出”原则，防止过期商品上架。

*保持商品及货架的清洁卫生。

4.顾客服务：耐心解答顾客咨询，处理顾客投诉和建议，力求让每一位顾客满意。对于无法当场解决的问题，及时上报并记录。

5.动态巡视：定时巡视店内，关注顾客需求，维护店内秩序，防止商品失窃或损坏。

6.时段性工作：根据销售高峰和低谷，合理安排商品加货、卫生清洁、设备维护等工作。例如，午餐、晚餐高峰期前确保热食供应充足。

（三）闭店前整理（营业结束前30分钟-1小时）

1.商品整理：

*对剩余商品进行整理、归位，检查并记录临期商品。

*清理不再销售的热食、鲜食等易腐商品，按规定处理。

*补充夜间或次日一早需要的商品。

2.环境清洁：对收银台、货架、地面、设备等进行彻底清洁。

3.物料盘点与整理：盘点当日收银款项，整理票据，核对销售数据。整理购物袋、宣传品等物料。

4.设备关闭与检查：关闭非必要照明、空调及相关设备电源，再次检查所有设备运行状况及安全隐患。

5.信息记录与交接：填写《门店工作日志》，记录当日销售情况、异常事件、待办事项等，与接班人员（若为24小时门店）或店长做好交接。

6.安全检查：锁好门窗，检查水电煤气（若有），确保消防器材完好，启动安防系统。

二、商品管理规范

（一）商品采购与验收

1.订单管理：根据历史销售数据、当前库存、促销计划及市场需求，科学合理制定采购订单，确保商品结构优化，避免积压或缺货。

2.收货验收：严格按照订单核对商品名称、规格、数量、生产日期、保质期、外观包装等，确保与订单一致且商品质量合格。对不符合要求的商品坚决拒收并及时上报。

（二）商品陈列与维护

1.陈列原则：遵循“易见、易取、易识别”原则，以及“关联陈列”、“垂直陈列”、“黄金陈列位”等原则。畅销品、高毛利品、促销品应优先放置在视线平行、伸手可及的货架。

2.价签管理：所有商品必须明码标价，价签清晰、准确、醒目，与商品一一对应，杜绝错标、漏标。

3.排面维护：定期进行排面整理，保持商品正面朝外，排面整齐，及时填补空缺，确保“满架陈列”。

（三）库存管理

1.定期盘点：按照规定周期（日、周、月）对商品进行盘点，确保账实相符，及时发现并处理盘盈盘亏。

2.库存预警：对低库存商品设置预警，及时补货；对滞销商品、临期商品及时上报并采取促销、退换货等处理措施。

3.仓库管理（若有）：保持仓库整洁，商品分类存放，堆码规范，标识清晰，遵循“先进先出”原则。

（四）损耗控制

1.加强防盗意识，通过监控、巡视等手段防止内盗、外盗。

2.规范商品handling流程，减少因操作不当造成的破损。

3.严格控制鲜食、