售后工作流程优化与操作指引.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

1.订单状态还没有发货的时候：（看下打单工作人员有没有订单），而且要看客户要改的产

品是否有货后，就可以在客道上改，直接在页面上进行修改就可以的

2.仓库已打单，货未被快递揽件：售后直接去仓库取回这个订单，或作废原单，重新写单。

3.如果已发货，应该说服客户接受原商品，收到不在退，如果客户执意要改，以着急的情下，

我们只能让原包裹联系快递招回，让顾客重新下单，如果是不要了，客户执意要申请退款，那

我们告知客户拒收，退回在给申请退款！

二、客户要求修改地址

和仓库确认，是否发货，如果发货发的快递，客户要改的新地址信息

1.未审单发货，询问客户要修改的地址，备注，或者审单人员，并跟进物流信息，确认是否修

改成功

2.仓库已经打单，货未被快递收走，仓库改单，或者作废原单，重新写单

3.货已经发出，有物流信息核实仓库发的快递,发的是小包，EMS，不支持修改地址，退回重

新发，或是让顾客重新拍下，原单退货,发的是快递，支持修改地址，联系快递公司修改正确地址，

提醒收货时间会长，原地址不要签收。并重视后续的更具，若有改件费用产生，同客户协商是否承

担费用，或者是各自承担一半。

4.如果客户要的非常急，重新下单，且留新收货地址，原单不要签收，若签收，自付邮费退回

三、客户要求指定物流公司

和仓库确认，是否已发货，如果发货发的快递，客户要指定什么快递。

1，仓库未审单发货，有客户指定快递，在订单中备注

无客户指定的快递，但所发快递也可以到客户那里，告知客户不用担心，若不到，联系客

户补邮费发EMS或者邮政小包。

2，仓库已经打单，货未被快递收走，仓库改单，或者作废原单，重新写单

3，货已经发走，且有物流信息

仓库发的快递也可以到的，告知客户不要担心

Workflow

summary

1.Whentheorderstatushasnotbeenshippedyet:(Seeiftheorderstaffhasdownloadedtheorder),anditdependsonwhetherthe

producttobemodifiedbythecustomerisinstock,youcanmodifyitonthecustomerroadanddirectlymodifyitonthepage.

2.Thewarehousehasalreadycedanorder,butthegoodshavenotbeenpickedupbyexpressdelivery:notifytheafter-saservicetogotothewarehousetoretrievethe

order,orinvalidatetheoriginalorderandrewritetheorder.