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酒店餐饮服务态度管理细则

一、总则

酒店餐饮服务态度管理是提升客户满意度、塑造品牌形象的关键环节。本细则旨在规范服务人员的言行举止，确保提供专业、热情、周到的服务，营造舒适的用餐环境。

二、服务态度标准

（一）仪容仪表

1.服务人员需保持整洁、得体的职业形象。

(1)男士需穿着整洁的衬衫、领带（根据酒店规定），发型整齐，胡须修整。

(2)女士需穿着统一制服，妆容自然，发型整洁，指甲干净。

(3)不得佩戴过多饰品，避免浓烈香水。

（二）言行举止

1.服务用语规范。

(1)使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”。

(2)主动问候客人，及时回应需求。

(3)避免使用口头禅或与客人争辩。

2.仪态规范。

(1)站姿挺拔，坐姿端正。

(2)微笑服务，眼神与客人保持接触。

(3)不得随意闲聊、玩手机或做其他与工作无关的事务。

（三）服务流程

1.接待流程。

(1)客人进店时，主动迎接并问好。

(2)引导客人入座，介绍菜品或套餐特色。

(3)点餐时耐心倾听，推荐适合菜品。

2.用餐过程中服务。

(1)及时补充茶水、餐具。

(2)留意客人需求，主动提供帮助。

(3)处理客诉时态度诚恳，记录问题并上报。

3.结账流程。

(1)准确核对账单，避免差错。

(2)感谢客人光临，提示下次再来。

三、培训与考核

（一）培训内容

1.服务礼仪培训。

(1)仪容仪表规范。

(2)言语表达技巧。

(3)情绪管理能力。

2.服务技能培训。

(1)点餐流程演练。

(2)客诉处理技巧。

(3)应急情况应对。

（二）考核标准

1.日常考核。

(1)观察服务人员的仪容仪表、服务用语。

(2)模拟场景考核服务流程熟练度。

2.定期考核。

(1)组织服务竞赛，评选优秀员工。

(2)通过顾客满意度调查评估服务质量。

四、奖惩措施

（一）奖励机制

1.优秀员工评选。

(1)月度/季度评选“服务之星”，给予奖金或礼品。

(2)年度评选“服务标兵”，授予荣誉证书。

2.客户表扬奖励。

(1)收到顾客书面表扬，给予一次性奖励。

(2)客户推荐新顾客，双方均可获得奖励。

（二）处罚措施

1.违反仪容仪表规定。

(1)首次警告，多次违反扣款。

(2)影响顾客评价，取消当月评优资格。

2.服务态度不佳。

(1)客户投诉，扣除绩效工资。

(2)严重失职，如与顾客争执，解除劳动合同。

五、持续改进

（一）收集反馈

1.设置意见箱或在线反馈渠道。

(1)定期整理顾客意见，分析问题原因。

(2)每月召开服务会议，讨论改进方案。

2.内部评估。

(1)管理层定期检查服务现场。

(2)员工互评，促进互相学习。

（二）优化措施

1.调整培训内容。

(1)根据反馈增加针对性培训。

(2)邀请行业专家授课。

2.更新服务流程。

(1)简化繁琐环节，提高效率。

(2)引入新技术（如扫码点餐）提升体验。

一、总则（续）

本细则旨在通过系统化的服务态度管理，提升酒店餐饮的整体服务水平，增强客户体验。通过明确的规范和持续的改进，确保每位服务人员都能以专业、热情、细致的态度服务顾客，从而提高顾客满意度，促进酒店餐饮业务的长期发展。细则涵盖服务人员的日常行为规范、培训考核机制、奖惩措施以及持续改进流程，力求全面覆盖服务态度管理的各个方面。

二、服务态度标准（续）

（一）仪容仪表（续）

1.服务人员需保持整洁、得体的职业形象，具体要求如下：

(1)男士要求：

-衬衫必须熨烫平整，领口、袖口无污渍，纽扣齐全且对齐。

-领带颜色需符合酒店规定，系法规范，长度适中。

-西裤裤线笔挺，无褶皱或破损，长度适中（裤脚hemline通常在脚踝上方1-2厘米）。

-皮鞋擦拭干净，无划痕或污渍，鞋跟高度适中（建议3-5厘米）。

-头发梳理整齐，长度适中（男士一般建议短发，不超过耳下2厘米，胡须刮干净或修剪整齐）。

-剃须或修须后，面部无胡茬，保持清爽。

(2)女士要求：

-衬衫、裙装或裤装需熨烫平整，无褶皱或破损。

-裙长适宜（通常及膝或过膝），款式大方。

-面部妆容自然，眼妆、唇妆均匀，避免夸张妆容。

-发型整洁，长发需束起或盘发，刘海不遮挡视线。

-指甲修剪整齐，长度适中，可涂透明或浅色指甲油，保持干净无污垢。

-佩戴饰品需简洁，避免过多或过于闪亮的饰品（如夸张的耳环、项链、手链等）。

3.特殊情况处理：

-员工生病时（如感冒、咳嗽），需佩戴口罩并及时向主管报告，避免传染顾客。

-员工需定期进行健康检查，确保无传染性疾病。

（二）言行举止（续）

1.服务用语规范，具体包括：

(1)问候用语：

-客人进入餐厅时，主动上前1-1.5米处问好，如“您好，欢迎光临！”或