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第六章总台销售管理
;销售工作是前厅部最重要的职能之一，总台员工要强化销售意识，掌握销售工作的艺术与技巧，努力提高销售效果及酒店的经济效益。总台销售工作的最佳境界是：将最合适的客房，卖给最合适的客人。
;这一章节的学习目的是：
１．学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。
２．掌握总台销售艺术与技巧。
３．学会防止客人逃帐的技术。
;案例一：经理的朋友要求打折
;↑酒店前台经理方案策划人↑;;1．绝对满足：?接待员可以直接告诉宾客，现在马上打电话给经理，如果经理同意了，接待员就照办；或者让宾客自己打电话给经理，然后让经理给接待员一个明确的指示。
;2．绝对强硬：?接待员可以告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有这个权利，只能给予宾客给予普通优惠价，如果要向经理投诉，也请便，反正自己做得没错。;3．?接待员可以让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下任何口信或留言，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后可以向上级或向经理询问，是否有这样一位朋友，如果的确是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，适当的给个小纪念品，相信客人会满意的离开酒店。
;案例二：顾客用餐拒付款酒店怎么办?
;↑本酒店董事长就官司问题答记者问↑;:律师意见;？问题？;强行滞留的恶果：;三种方法：;⑵假如顾客声称钱包丢失，也无法提供有效证件，酒店即可声称以帮助顾客找寻钱包的名义报警，让警方来处理这一事件，这样假如顾客的确是钱包丢失，报警则是无可厚非，假如顾客是想赖帐，见到酒店要报警，一般情况下自然是会付帐。这样处理酒店则是不卑不亢，即不过分迁就客人，也可避免给酒店造成损失。;⑶假如顾客声称是因为酒店未能提供令其满意的服务，对服务质量不满意，因而不原付帐，这样处理人员则当一面安抚客人情绪，一面弄清事情经过，倘若的确是因为酒店服务质量不合格，处理人员应该主动道歉，并在职权范围内给予客人免除一部分费用或增加一些赠送服务，一般情况下。顾客都会谅解；假如是因为顾客混淆了酒店服务规格，自己要求的服务规格是一般的，却希望得到更高的服务规格，处理人员也应该主动地承认一部分错误，并委婉的指出顾客的失误，给顾客一个台阶下，一般情况下，顾客都不会再做强求，都会情愿付帐。;;此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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