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居民社区服务规定

一、总则

社区服务是提升居民生活质量、促进社区和谐发展的重要举措。为规范社区服务管理，保障居民权益，特制定本规定。本规定适用于各类居民社区的服务活动，旨在明确服务内容、服务流程、服务标准及监督机制。

二、服务内容

社区服务应涵盖居民生活的多个方面，主要包括以下内容：

（一）基本生活服务

1.家政服务：提供保洁、维修、助餐等日常家庭服务。

2.养老服务：为老年人提供日间照料、康复护理、文化娱乐等服务。

3.儿童服务：设立托管机构或提供课后辅导、兴趣培养等服务。

（二）文化娱乐服务

1.活动组织：定期举办社区文化活动，如节日庆典、健康讲座等。

2.设施开放：提供图书阅览室、健身场所等公共文化设施。

（三）便民服务

1.信息咨询：设立社区服务中心，解答居民疑问，提供政策咨询。

2.中介服务：协助居民进行房屋租赁、求职招聘等事务。

三、服务流程

社区服务应遵循规范流程，确保高效、透明，具体步骤如下：

（一）需求登记

1.居民可通过线上平台或线下窗口提交服务需求。

2.社区工作人员记录需求信息，并进行初步分类。

（二）服务匹配

1.根据需求类型，匹配相应服务资源。

2.对于复杂需求，协调多方资源共同解决。

（三）服务实施

1.服务提供方按约定时间完成服务。

2.居民对服务进行满意度评价。

（四）反馈改进

1.收集居民意见，定期分析服务效果。

2.根据反馈调整服务方案，提升服务质量。

四、服务标准

为确保服务质量，社区服务应达到以下标准：

（一）响应速度

1.一般服务需求应在24小时内响应。

2.紧急服务需求应立即处理。

（二）服务质量

1.服务内容符合居民实际需求。

2.服务人员具备相应资质，态度友善。

（三）价格透明

1.服务价格应公示，无隐形收费。

2.提供多种服务套餐，满足不同需求。

五、监督机制

为保障服务规范，建立以下监督机制：

（一）居民监督

1.设立投诉渠道，接受居民对服务问题的反馈。

2.定期开展满意度调查，公开调查结果。

（二）第三方评估

1.引入专业机构对社区服务进行年度评估。

2.根据评估结果，提出改进建议。

（三）动态调整

1.根据居民需求变化，及时调整服务项目。

2.优化服务流程，提升管理效率。

六、附则

本规定由社区管理委员会负责解释，自发布之日起施行。社区可根据实际情况制定具体实施细则。

（一）需求登记

1.线上登记：

(1)居民通过社区官方网站、微信公众号或专用APP提交服务需求。

(2)系统自动生成服务订单，包含需求描述、联系方式、紧急程度等信息。

(3)居民可实时查询订单状态，包括登记接收、处理中、已完成等阶段。

2.线下登记：

(1)居民前往社区服务中心，填写《社区服务需求登记表》。

(2)工作人员核对居民身份信息，并现场说明服务流程及注意事项。

(3)对于特殊群体（如老年人、残疾人），工作人员可提供上门登记服务。

3.需求分类：

(1)生活类：家政、维修、送餐、代购等日常服务。

(2)文化类：活动报名、场地预约、课程咨询等文化娱乐需求。

(3)互助类：邻里帮扶、志愿服务对接等社区互助需求。

（二）服务匹配

1.智能派单：

(1)系统根据需求类型、地址、紧急程度自动匹配最合适的服务商或志愿者团队。

(2)对于跨区域需求，协调邻近社区资源协同响应。

2.人工调度：

(1)对于复杂或特殊需求，由社区调度专员进行人工干预，确保资源精准对接。

(2)特殊群体需求优先处理，必要时启动应急预案。

3.服务确认：

(1)服务提供方在接单后24小时内与居民确认服务细节（时间、地点、费用等）。

(2)双方达成一致后，系统生成服务合同电子版，并存档备查。

（三）服务实施

1.服务前准备：

(1)服务提供方提前15分钟到达服务现场，出示身份证明和服务证。

(2)居民提供必要的协助，如引导至服务区域、提供工具等。

2.服务中执行：

(1)服务人员严格按照服务标准操作，确保安全和质量。

(2)如遇突发问题，及时与社区工作人员沟通，协商解决方案。

(3)服务过程中可与居民保持沟通，确认服务进展。

3.服务后确认：

(1)完成服务后，服务人员清理现场并请居民验收。

(2)居民在服务单上签字确认，注明服务满意度。

(3)服务提供方将服务单拍照上传至系统，完成订单闭环。

（四）反馈改进

1.满意度评价：

(1)居民可通过短信、APP或现场扫码对服务进行1-5星评分。

(2)评价内容包括服务及时性、专业性、态度等维度。

2.意见收集：

(1)提供匿名反馈渠道，鼓励居民提出改进建议。

(2)社区定期整理居民意见，形成《服务改进报告》。

3.绩效调整：

(1)根据评价和反馈数据，对服务提供