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售后维修车辆返修管理制度及流程

一、车辆外部返修操作流程：

1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的效劳参谋应先了解清楚上次负责维修接待的效劳小组，在条件允许的情况下，让此效劳小组来接待客户。

2、此效劳小组的效劳参谋在对该车辆故障进展初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进展返修作业并向客户致歉，同时填写返修记录表，并将此表立即传到达下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，效劳参谋应按正常维修流程及有关制度进展操作，并做好客户相应的解释工作。

3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进展排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车返修记录表送到达下一责任人——质检员/技术经理；

4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及返修记录表后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进展仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车返修记录表送达下一责任人—效劳经理/效劳总监；

5、效劳经理和效劳总监签署处理意见后将此车的返修记录表复印并保存，同时递交给原效劳参谋，效劳参谋在处理完此返修车后，将此车的返修记录表和维修任务委托书一同交客服部保存归档。

二、车辆内部返修操作流程：

质检员或效劳参谋对车辆质检时，发现没有到达质量检验标准和相关规定，必须立即让效劳小组成员进展车辆返工处理，直到检验合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或效劳参谋需填写返修记录表，按以上外部返修程序操作。

三、车辆内部返修和外部返修的处分规定：

1、对车辆外部返修的处分，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承当其所发生费用总额的40％，当事人的班组长或主修人应承当其所发生费用总额的30％，质量检验员应承当其所发生费用总额的20％处分，技术主管或车间主管应承当其所发生费用总额的10％处分，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等工程提成考核的处分。

2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处分，当事人扣除100-1000元处分，主修人或班组长扣除100-1000元处分，质量检验员扣除100-1000元处分，技术主管或车间主管扣除100-1000元处分，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。

3、在内部现场抽查中和外部返修中因外表现象清洁、异响、维修、责任心、操作标准等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承当其所发生费用总金额的40％，当事人的班组长或主修人应承当其所发生费用总金额的20％，质检员应承当其所发生费用总金额的30％的处分。效劳参谋应承当其所发生费用总金额的10％的处分。

4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000元以下的当事责任人承当其所发生费用总金额80％的损失赔偿，1000元以上的当事责任人承当其所发生费用总金额60％的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事责任。

5、内部返修车辆首次50-500元/次的处分，同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处分，第三次按外部返修处理。

6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50元/次/项处分，故障没有排除的按200元/次的处分，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处分，故障排除根据情况将给当事人以50-100元/次的奖励。

7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处分，返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处分。

8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进展结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、效劳参谋的相关责任人扣除50元/次的处分。

9、涉及维修工程的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的平安隐患的工程等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处分。

10、返修工程班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。

11、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或效劳经理等反映，决不允许以此为理由进展拒签。

12、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进展复检，效劳参谋交车前检验确认合格才可交给客户接车。效劳中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有效劳经理/效劳总监签字确认方可放行。

附件：效劳部规章制度签名确认表

本人经过屡次认真学习和研讨效劳部维修车辆返修管理