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通过实证研究运用服务质量差距模型分析专家咨询服务质量存在的差距并提出针对性的改进策略提高服务质量水平满足客户需求要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中，管理层认知差距是指（）

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距

B.服务标准与顾客期望的差距

C.服务传递与服务标准的差距

D.服务承诺与服务传递的差距

答案：A

2.专家咨询服务中，以下哪项不属于服务质量要素（）

A.可靠性B.响应性C.创新性D.移情性

答案：C

3.缩小服务质量差距的关键在于（）

A.提高员工素质B.了解顾客期望C.增加服务投入D.加强广告宣传

答案：B

4.服务质量差距模型包含（）个差距

A.4B.5C.6D.7

答案：B

5.以下哪种情况属于服务传递差距（）

A.承诺过高B.培训不足C.宣传有误D.期望不明

答案：B

6.顾客感知服务质量取决于（）

A.服务期望B.服务体验C.A和BD.服务价格

答案：C

7.改进专家咨询服务质量首先要（）

A.制定标准B.识别差距C.培训员工D.调整价格

答案：B

8.服务质量差距模型中，可控制因素主要在（）

A.企业内部B.顾客端C.市场环境D.竞争对手

答案：A

9.以下哪项有助于减少管理层认知差距（）

A.市场调研B.增加服务项目C.提高服务效率D.降低成本

答案：A

10.专家咨询服务质量改进的最终目标是（）

A.提高利润B.满足客户需求C.扩大市场份额D.提升企业知名度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中的差距包括（）

A.管理层认知差距B.服务标准差距

C.服务传递差距D.市场沟通差距E.感知服务差距

答案：ABCDE

2.专家咨询服务质量的影响因素有（）

A.专家专业水平B.服务态度

C.沟通效果D.服务环境E.响应速度

答案：ABCDE

3.减少服务标准差距的方法有（）

A.制定明确标准B.加强员工培训

C.定期评估标准D.让员工参与标准制定E.提高收费标准

答案：ABCD

4.缩小市场沟通差距的措施包括（）

A.准确宣传B.避免过度承诺

C.及时更新信息D.加强内部沟通E.降低广告投入

答案：ABCD

5.提高专家咨询服务可靠性可采取（）

A.严格筛选专家B.建立监督机制

C.提供准确信息D.增加服务流程E.提高专家报酬

答案：ABC

6.服务质量要素包含（）

A.有形性B.可靠性C.响应性

D.保证性E.移情性

答案：ABCDE

7.改进专家咨询服务质量的策略有（）

A.优化服务流程B.提升员工能力

C.加强顾客反馈D.创新服务方式E.减少服务环节

答案：ABCDE

8.服务传递差距产生的原因有（）

A.员工能力不足B.资源缺乏

C.管理不力D.标准不合理E.顾客要求过高

答案：ABCD

9.提高专家咨询服务响应性可（）

A.缩短等待时间B.及时回复咨询

C.提供多种沟通渠道D.增加服务人员E.延长服务时间

答案：ABCDE

10.减少感知服务差距的途径有（）

A.提高服务质量B.管理顾客期望

C.加强服务补救D.提升品牌形象E.降低服务成本

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型只适用于专家咨询服务。（）

答案：错

2.管理层认知差距主要源于企业不重视市场调研。（）

答案：对

3.服务标准差距不会影响顾客感知服务质量。（）

答案：错

4.提高专家报酬就能完全解决服务传递差距。（）

答案：错

5.市场沟通差距主要是广告宣传造成的。（）

答案：错

6.服务质量要素中的保证性指服务人员的礼貌和能力。（）

答案：对

7.改进服务质量不需要关注顾客期望。（）

答案：错

8.缩小服务差距主要是提高服务价格。（）

答案：错

9.专家咨询服务中，移情性意味着关注顾客需求。（）

答案：对

10.只要减少服务环节就能提高服务质量。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务质量差距模型中市场沟通差距产生的原因

答案：原因包括广告宣传与实际服务不符，过度承诺；企