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网络商品交易中消费维权之初探

近年来，随着互联网的普及和电子商务的日渐成熟，网络商品交易发展迅猛。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计，截至2012年12月底，我国网络购物用户规模为2.42亿，网民使用网络购物的比例提升至42.9%。2012年，我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%。可以说，我国网络商品交易正处于高速增长的阶段。但随着网络商品交易及服务的迅速发展，网络商品交易的投诉量也呈快速上升趋势。所以研究网络商品交易中的消费维权问题，有利于保护消费者的合法权益，有利于促进网络商品交易有序运行，有利于推动电子商务健康发展。本文试从网络商品交易中消费维权之方面做出一些思考。

网络商品交易中消费维权的主要问题

（一）消费者的知情权易受到损害。我国《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但由于网络商品交易的虚拟性，消费者只能通过网络图片了解商品，对商品真实情况的了解是有限的。甚至，有小部分经营者为了实现利润最大化，故意夸大产品的用途、性能，通过虚假宣传误导消费者，使消费者对商品的了解出现重大偏差。

（二）消费者维权求偿、救济难度大。《消费者权益保护法》第四章规定了求偿权利及救济途径，这是对消费者权益最为重要的保障性规定。但在网络商品交易中，这一权利得不到有效的实现：一是责任难以认定。网络的虚拟性和交易的非同步性给消费责任的认定带来了很大的困难，是否存在质量问题，究竟是经营者、消费者还是物流方的责任很难确认。二是救济难以实现。传统交易中，消费者可以向工商部门、消费者协会投诉。但在网络商品交易中，由于跨地区、跨国界，工商部门和消费者协会消费调解的难度较大，成功率不高。并且由于网上经营者没有固定经营门店，消费者投诉有可能因为被诉方缺失，造成申诉无门。

网络商品交易中消费者权益保护面临的困境

网络商品交易对消费者权益保护提出了新的挑战，但由于法律的滞后、技术的缺失以及现实的困难，网络消费维权举步维艰。网络商品交易中消费者权益保护面临的困境主要有：

（一）法律困境。目前，我国在消费者权益保护方面已经形成了由《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》等法律法规组成的法律体系，对消费者各方面的权利作了较为详尽的规定。但无论是作为专门法的《消费者权益保护法》，还是其他相关的法律法规，都是针对传统交易制定的。适用到网络经济，却出现了难以操作的问题。2010年5月国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（下称《办法》）虽然是为规范网络商品交易及有关服务行为制定的，规定了网络商品经营者、网络服务经营者的义务，但对如何建立新型网络消费纠纷调解机制却没有规定。因此，网络商品交易中的消费者权益保护仍处于法律体系有待完善

应尽力配合商品证据的保全。二是实行先行赔付。网站在商家利用网站平台从事销售和提供业务时，应要求缴纳一定额度的保证金，对出售的商品进行自我担保。在经营者隐匿、责任无法认定的情况下，由网站代商家先行赔付，以确保消费者的利益得到保障。淘宝网推出的消费保障计划就是在这一方面的有益尝试。

（四）健全网络商品交易信用监管体系

建立网络经营者信用公示制度，对诚信网络经营者予以公示褒奖，对失信经营者予以公示曝光，发挥社会监督的力量，促使网络经营者优胜劣汰。开展信用评价活动，向诚实守法经营者颁发标章，便于消费者辨识。综合运用以行政指导为主的柔性监管方式，对违法行为情节严重、屡教不改的，依法予以查处；对较轻微的网络违法经营行为，督促、引导其守法诚信经营。同时，根据网络发展迅速而法律规范相对滞后的现实情况，积极发挥行业协会作用，建立从业者自律规范机制，拟定自律公约，承诺提供消费者一定品质的服务及保障，促进行业自律。