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短缺原理数量有限时间限制物以稀为贵转移反对意见的三个步骤1）反问2）同意和权衡3）提供答复常见的反对意见---太贵了真实原因别人的价格更低价格比我原来想象的要高我买不起我想打折这在我预算之外我没权做决定我的任务是争取降低价格我不是真想要应对方法多少是太高我可以问问为什么你这么说吗？我可以知道你为什么认为价格太高吗？常见的反对意见---我不相信真实原因是一个核心的实质性反对应对方法分享老客户的满意结果安排客户与老客户通电话再问一遍：您放心吗？常见的反对意见---没有预算真实原因他们已经把预算用完没拨下预算。他们不是真想要。应对方法要富于创造力，与客户一起想办法解决。记住：成功一定有方法常见的反对意见---另一种观点客户想与别人---丈夫，妻子，合作者，副经理或其他人讨论一下。应对方法假如他们喜欢，你会继续吗？回答：好的！方法：先到此为止，安排时间与意见的对象会面。常见的反对意见--我想了解其他品牌不要害怕这种反对，货比三家，正常。应对方法“当然，王先生，我非常理解你为什么要看看其他产品。如果我是你，也会这么做。但是，我确实非常乐意服务您，你能否允许我过几天再来，以便在你最后作决定前给你提些建议？常见的反对意见---我想考虑一下应对方法“当然，王先生，我非常理解。但是，如果是这样，一定有一两个地方你还不清楚，我这么想对吗？对“好吧，让我们把这些地方列举出来，看看究竟是什么问题。”应对方法拿出一张白纸，无论他说什么都记下王先生，如果我能帮你解决这些问题，您会继续和我做生意吗？成交前客户的动作表现当顾客陷于深思的时候。突然很关心很注意某些重点第二次向你询问某些细节身体前倾征求另一位家人意见犹豫不决停止了习惯动作开始对你热情起来抓紧时机成交

现在最好激将法默认法二选一法举例法危机法引导法（利益说明法）心态调整平常心热忱优质服务就是提供额外的出乎意料的服务永远讲述你能做什么，而不是你不能做什么。建立客户档案，定期传递可以帮助客户的信息，节假日短信问候。（建立长期关系）记住对方重要日子。永远有求必应。服务是任何企业的基础，而不是幕后工作。案例分析---我是如何做好服务心理永远想---如何让她更开心？不仅要让你的客户满意，

更要让他快乐超过期望值时，快乐就产生了。满足客户可以许诺，让客户快乐却不能。让客户快乐涉及到您对客户的了解。客户投诉发生了、、、首先认识到投诉并无恶意。不要认为投诉是针对个人的。认识到客户只是对发生的事情不满意，并非是针对你。体谅客户的不愉快，心情也很糟糕。深呼吸。从1数到10。仔细聆听，确保在采取行动之前，清楚事件的整个过程。关注并解决问题。客人投诉的原因多数客人投诉的起因是购买后没能得到预期的效用。直接诱因则是信息沟通渠道受阻，客人的意见得不到及时处理投诉处理原则充分尊重客人搞清事实真相落实具体处理措施给予客人发泄机会及时提出处理意见感谢客人批评指正重新赢回客户信任五步骤1）平易近人（时刻准备面对客户）立即上前与客户交谈2）聆听并对客户表示同情“我怎样可以帮助你”3）态度友好并道歉“很抱歉让你有了这种经历”4）感谢客户提供回馈“感谢你告诉我这些意见”5）纠正问题并追踪“接下来我将``````”服务顾客戒律对客户漠不关心是不可饶恕的罪过。***练习改写下列陈述：1你的动作太慢了。2冷静点，别激动。3你总是不修边幅。4哎哟，不行，我也没办法。5你太懒了！电话机上尘土一直未清洁。6你太笨了！竟然不懂上网。7这件事很难办8等一等，我正忙着。发现客户需求问恰当的问题你介不介意我问你----？我可以问你----？我能知道----？哪一个对你最重要？哪种颜色你更喜欢？什么时候更方便？听的层次听而不闻虚应了事选择性地听专注地听设身处地地聆听我一定会赢一种发自内心的不可动摇的信念。金牌销售人员平均收入是普通销售人员的400倍。决定成功的是欲望而不是能力我不能，我做不到，我经验不够，我没受过良好教育-------举例积极的思维方式故事：秀才赶考事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。消极思维者的特征总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云。