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服务规范培训

第一节

礼貌礼仪常识

一、礼貌`礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。

二、礼仪礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。

三、礼节礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

四、礼貌修养礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。

五、礼貌礼仪的基本原则尊敬原则礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。

适中原则每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。

真诚原则真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。

自律原则01礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。02

第二节服务意识

S（Sincerity）——真诚：E（Empathy）——角色转换：R（Reliability）——可靠性：V（Value）——价值：I（Interaction）——互动：C（Completeness）——竭尽全力：E（Empowerment）——授权：一、什么是服务（Service）？

二、什么是服务意识？就是没钱赚依然为您提供服务，这叫服务意识。

服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的。三、服务的宗旨：

顾客永远是正确的；01如果顾客错了请参看第一条。02沃尔玛服务理念：

2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。

3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。

三米微笑原则营业员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。四、服务的四点原则

顾客100%正确原则在服务中，公司营业员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。

排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制”。

一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）

微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？

1微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。32对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。要有发自内心的微笑

要排除烦恼到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。

要有宽阔的胸怀01“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”02不与顾客争高低，不与顾客争输赢。03

要与顾客有感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

顾客进店主动招呼不冷落人；01顾客询问详细答复不讨厌人；02顾客挑选诚实介绍不欺骗人；03顾客少买同样热情不讽刺人；04顾客退货实事求是不埋怨人；05六、服务的十条要求

顾客不买自找原因不挖苦人；顾客意见虚心接受不报复人；顾客有错说理解释不指责人；顾客伤残关心帮助不取笑人；顾客离店热情道别不催促人。

为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入的来源。01热情接待要做到买与不买一样主动，买与退换一样热情，挑多挑少一样耐心，买多买少一样周到。02接待顾客的技巧：七、服务意识的表现形式有哪些？

注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。02要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，01

售后服务：顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一