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CCSA12
37
山东省地方标准
37/TXXXX—2025
消费纠纷多元化解服务规范
DiversifiedResolutionServiceStandardsforConsumerDisputes
（报批稿）
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
山东省市场监督管理局发布
37/TXXXX—2025
目次
前言1
1范围2
2规范性引用文件2
3术语和定义2
4工作原则3
5基本要求3
6接收投诉方式与渠道4
7消费纠纷多元化解服务规范流程图4
8企业和解4
9社会调解5
10行政调解7
11诉调对接9
12调解结果运用10
13投诉信息公示11
14评价、回访与改进12
附录A（资料性）服务用语规范13
附录B（资料性）消费纠纷多元化解服务规范流程图15
参考文献15
I
37/TXXXX—2025
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由山东省市场监督管理局提出并归口。
1
37/TXXXX—2025
消费纠纷多元化解服务规范
1范围
本文件规定了消费纠纷多元化解服务流程，界定了企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接内容，
并明确了调解结果运用、投诉信息公示、评价回访与改进要求。
本文件适用于山东省消费纠纷多元化解工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则
SF/T0083-2020全国人民调解工作规范
DB37/T3698.14-2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
消费纠纷consumerdisputes
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的权益纠纷。
3.2
调解机构mediationorganization
依法或授权设立的负有消费者权益保护职责，调处消费纠纷的有关部门、社会团体及组织
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