酒店客房员工管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强酒店客房管理，提高客房服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、楼层服务员、前台接待员等。

第三条客房员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度的相关规定。

第二章岗位职责

第四条客房服务员职责：

1.负责客房的清洁、整理、消毒、保养工作；

2.熟悉客房设施设备的使用方法，确保设备正常运行；

3.按照规定时间完成客人入住、退房手续；

4.负责客房内物品的补充和整理；

5.及时处理客人投诉，协助解决问题；

6.参与酒店组织的各项培训活动。

第五条楼层服务员职责：

1.负责楼层公共区域的清洁、消毒、保养工作；

2.检查楼层安全设施，确保安全；

3.负责楼层客人的行李搬运和房间指引；

4.协助客房服务员处理客人投诉；

5.参与酒店组织的各项培训活动。

第六条前台接待员职责：

1.接待客人，办理入住、退房手续；

2.负责客房预订、房间分配等工作；

3.处理客人投诉，协助解决问题；

4.熟悉酒店各项服务项目，为客人提供咨询服务；

5.参与酒店组织的各项培训活动。

第三章工作规范

第七条客房服务员工作规范：

1.每日工作前，检查个人仪容仪表，确保整洁大方；

2.按照客房清洁标准，完成客房清洁工作；

3.使用清洁剂、消毒剂时，注意安全，防止污染；

4.保持客房设施设备完好，发现故障及时报修；

5.接待客人时，礼貌用语，热情服务；

6.遇到客人投诉，耐心倾听，及时处理。

第八条楼层服务员工作规范：

1.每日工作前，检查个人仪容仪表，确保整洁大方；

2.按照楼层清洁标准，完成楼层公共区域清洁工作；

3.检查楼层安全设施，确保安全；

4.协助客房服务员处理客人投诉；

5.负责楼层客人的行李搬运和房间指引；

6.接待客人时，礼貌用语，热情服务。

第九条前台接待员工作规范：

1.每日工作前，检查个人仪容仪表，确保整洁大方；

2.接待客人，办理入住、退房手续，确保准确无误；

3.负责客房预订、房间分配等工作，确保高效、有序；

4.处理客人投诉，耐心倾听，及时处理；

5.熟悉酒店各项服务项目，为客人提供咨询服务；

6.参与酒店组织的各项培训活动，提高自身业务水平。

第四章培训与考核

第十条酒店应定期对客房员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务意识。

第十一条客房员工培训内容包括：

1.客房清洁、消毒、保养知识；

2.客房设施设备使用方法；

3.客房服务流程；

4.客户关系管理；

5.应急处理能力。

第十二条酒店应建立健全客房员工考核制度，对员工进行定期考核。

第十三条考核内容包括：

1.工作态度；

2.业务水平；

3.服务质量；

4.客户满意度。

第五章奖惩制度

第十四条酒店对表现优秀的客房员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。

第十五条酒店对违反规章制度的员工进行处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。

第十六条奖励标准：

1.工作态度良好，无违纪行为，年度考核优秀者，给予一定物质奖励；

2.工作成绩突出，为酒店创造良好效益者，给予晋升、加薪等激励；

3.提出合理化建议，被采纳并产生显著效益者，给予奖励。

第十七条处罚标准：

1.违反规章制度，情节轻微者，给予警告；

2.违反规章制度，情节严重者，给予罚款、降职、辞退等处罚；

3.故意损害酒店利益，造成严重后果者，依法追究法律责任。

第六章附则

第十八条本制度由酒店客房部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起施行。

第二十条本制度如有未尽事宜，由酒店客房部根据实际情况进行补充和修改。

[注：以上内容为示例，具体内容可根据酒店实际情况进行调整。]

第2篇

第一章总则

第一条为了加强酒店客房部门的规范化管理，提高客房服务质量，确保酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客房部门所有员工，包括前台接待、客房服务员、楼层服务员等。

第三条客房员工应遵守国家法律法规、酒店规章制度，服从酒店管理，确保客房服务的高效、优质。

第二章岗位职责

第四条前台接待岗位职责：

1.接待客人，热情友好，主动询问客人需求；

2.负责客人入住、退房手续办理；

3.维护酒店客房预订系统的正常运行；

4.及时处理客人投诉，确保客人满意度；

5.配合客房部经理完成其他工作任务。

第五条客房服务员岗位职责：

1.负责客房的清洁、整理、消毒工作；

2.检查客房设施设备，确保正常使用；

3.提供客人所需物品，如毛巾、浴巾、牙膏等；

4.按时完成客人房间服务，确保房间整洁；

5.配合客房部经理完成其他工作任务。

第六条楼层服务员岗位职责：

1.负责楼层公共区域的