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20xx酒店前台实习报告范文(共13页)

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的学生，我在20xx年xx月至xx月期间，在xx酒店前台部门完成了为期两个月的实习工作。xx酒店是一家位于市中心繁华地段的五星级酒店，拥有800余间客房和多个餐厅、会议室，是该市最具影响力和知名度的酒店之一。我被分配到前台部门进行实习，主要负责接待客人、办理入住和退房手续以及处理客人的各种需求和疑问。

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。在实习期间，我深刻体会到前台工作的重要性和挑战性，也学到了许多在课堂和书本上无法学到的知识和技能。

二、实习岗位与内容

实习部门：前厅部

实习目的：通过实践操作，掌握酒店前台工作的基本流程和技能，提高客户服务能力，增强沟通协调能力，为将来的职业发展打下坚实基础。

前台工作主要分为三个班次：早班(早7:00—中午15:00)、中班(中午15:00—晚上22:00)和夜班(晚上22:00—次日早7:00)，轮换工作，并一周一休。我的主要工作内容包括：

1.接待客人：每天早晨，我需要准备前台的台面、打开电脑系统，并做好各项准备工作，以迎接客人的到来。我学会了礼貌地微笑、用流利的英语和客人交流，主动询问客人需求，并根据客人的要求给予合理的建议和推荐。

2.办理入住和退房手续：对于入住客人，我需要核实客人的身份证件、填写登记表格并进行电子系统录入，同时向客人详细介绍酒店的各项设施和服务。对于退房客人，我需要检查客房物品的完好程度并核对客房消费情况，进行结账。通过这个工作，我提高了自己的细致观察和信息录入的能力。

3.处理客人的需求和疑问：在实习期间，我遇到了各种各样的客人需求和疑问，比如要求更换房间、需要额外的床品等。我学会了倾听客人的需求，并用礼貌和耐心的态度解答其疑问，最大限度地满足客人的需求。有时候，客人会因为各种原因产生不满，我需要冷静应对，并寻找解决问题的方法。

4.销售客房：作为前台人员，销售客房也是一项重要工作。我需要掌握酒店的房态信息，根据客人的需求推荐合适的房型，并努力提高客房的入住率和收益。

5.协调对客服务工作：前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。我需要与客房部、餐饮部等其他部门密切配合，确保客人的各项需求得到满足。

三、实习心得和收获

1.提升了沟通能力：通过与客人的交流，我提高了自己的英语口语表达能力，并学会了如何用简洁清晰的语言与不同背景和需求的客人进行沟通和交流。在服务行业，客人永远是对的这句经营格言被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。

2.培养了细致观察和问题解决能力：在实习期间，我经常需要检查客房物品的完好程度，这让我培养了细致观察的习惯，并在发现问题时能够主动解决或寻求相关部门的帮助。前台工作常常面临突发事件和高强度的工作压力，我通过这次实习学会了如何高效地应对各种情况，并在压力下保持积极的态度。

4.增加了对酒店行业的了解：通过实习，我对酒店行业的运营机制和管理方式有了更深入的了解，也增加了对客户服务的重要性和挑战的认识。前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

四、实习中遇到的问题与挑战

在酒店前台实习过程中，我遇到了不少问题和挑战，这些都是我在学校里从未经历过的。最大的挑战是适应工作节奏和体力消耗。刚开始工作时，我不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。

处理客人投诉和突发事件是另一个巨大挑战。在实习期间，我遇到过一些无理取闹的客人，比如订机票时客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：顾客就是上帝，客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

第三，语言障碍也是一个不小的问题。日常入住酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力并非十分