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服务行业客户关系管理标准化流程研究

目录

文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1客户关系管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2标准化流程的价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3研究目的和方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

服务行业概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1服务行业的定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2服务行业的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.3客户服务在服务行业中的关键作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

客户关系管理理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1理论背景概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2客户关系管理的核心原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.3服务行业的特殊客户管理因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

标准化流程设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.1系统设计概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.2客户体验的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.3数据驱动的决策过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

客户识别与接触管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

5.1客户信息的获取与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.2客户接触策略与渠道选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.3客户互动与反馈循环管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

客户关怀与服务提供标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

6.1服务质量与效率标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

6.2定制化服务方案的创建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

6.3服务监控与质量保证机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

客户反馈与持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

7.1反馈收集与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

7.2持续改进的文化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

7.3客户满意度指标的设定与跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

技术工具与持续优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

8.1客户关系管理软件的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

8.2数据分析与商业智能工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

8.3流程监控与优化技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

实际案例研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

9.1成功客户关系管理案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86

9.2失败案例的正确教训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

9.3实证研究方法与结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．94

10.1研究的主要发现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96

10.2标准化流程的实施保荐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．