某市12345热线提升服务群众效能经验总结.docx

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2025-09-26 发布于四川
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某市12345热线提升服务群众效能经验总结

某市12345热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，在提升服务群众效能方面不断探索创新，取得了显著成效。以下将详细阐述该市12345热线在提升服务群众效能方面的经验。

优化热线受理流程，提升响应速度

1.建立高效的话务接入机制

为确保群众来电能够及时接入，该市12345热线不断优化话务接入系统。通过增加话务坐席数量，提升系统的承载能力，有效避免了群众在高峰时段长时间等待。同时，引入智能语音导航系统，根据群众的语音指令快速引导至相应的业务分类，提高了话务转接的准确性和效率。例如，在以往遇到咨询社保政策的来电时，坐席人员需要手动查询并转接，现