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民政社会救助服务规范

范围

本文件规定了民政社会救助服务的基本要求、服务内容及对象、服务要求、管理要求、投诉与改进。

本文件适用于民政社会救助部门。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

民政社会救助

民政部门为最低生活保障对象、特困供养人员、最低生活保障边缘家庭、刚性支出困难家庭、临时申请人（支出型申请人、急难型申请人）等属于其职责范围内的社会申请人，提供财物接济和生活扶助，以保障其最低生活需要的公共服务。

服务对象

民政社会救助申请人或其委托人。

基本要求

乡（镇、街道）应在便民服务中心设立服务窗口，有条件的村（社区）宜在村级综合服务中心（社区便民服务站）设立服务窗口，不具备条件的应设置民政救助服务岗位。

服务窗口应配备满足服务需要的工作场所，配备电脑、打印机和档案柜等办公设备，设有窗口标牌、管理制度牌、工作人员岗位牌、意见箱、宣传栏，还应公开服务承诺、服务（投诉）热线，张贴赣服通二维码等。村级综合服务中心（社区便民服务站）应设置工作人员岗位牌，公开服务承诺、服务（投诉）热线，张贴赣服通二维码。

服务窗口应制定和提供包含但不限于以下文书和资料：

申请须知或办事指南（参见附录A）：民政社会救助的申请条件、申请流程、申请材料、认定和不与认定情形、救助标准等；

服务流程（参见附录B）：窗口受理流程、办理流程；

申请表格（含样表）：江西省统一制订的社会救助申请表及授权书等。

服务窗口应配备2名以上服务人员，服务人员应经过业务培训，熟悉民政社会救助认定标准、申请流程等业务知识，能熟练使用赣服通线上办理业务。

村（社区）民政救助服务岗位应配备1名以上民政社会救助协理员，民政社会救助协理员应经过业务培训，熟悉民政社会救助认定标准、申请流程等业务知识，能提供咨询、代办申请等服务。

服务人员应使用咨询接待规范用语（参见附录C），服务礼仪应符合GB/T32169.3的要求。

服务窗口应建立执行首问负责制、一次告知、限时承诺、AB岗等管理制度。

民政社会救助服务应做到一套材料、一窗受理、一次办理，服务事项应“一次办结”。

服务要求

业务咨询

接待服务对象咨询，服务人员应先了解申请人的基本情况及其家庭收入、财产、支出等信息，再依据社会救助的相关政策评估其申请人是否符合民政社会救助范围、认定条件、认定情形，不符合认定条件的应告知服务对象原因，不属于民政社会救助服务范围应提供转介服务。

申请人符合救助条件，服务人员应详细告知服务对象可申请何种救助事项、相关政策、申请流程、办理时限等信息，并提示其按照申请须知或办事指南的要求准备申请资料。

申请

代办申请

村（社区）服务窗口或民政社会救助岗应提供代办服务。行动不便的老年人、高龄老人、失能失智、残疾人等特殊群体，其本人或监护人提出要求，应为其提供上门代办服务，上门服务应有其监护人在场。

村（社区）服务人员应指导服务对象填写申请表，并对申请人提供的其它材料结合申请人的实际情况进行初审，如不符合应告知原因，材料不齐应一次性告知其补齐。服务对象需线上申请的，应指导其在赣服通的社会救助页面进行相关操作。

村（社区）服务人员应按照办理时限规定，及时向乡（镇、街道）服务窗口提交申请材料，告知服务对象其申请的受理情况。

主动发现

乡镇（街道）、村（社区）在工作中主动发现或接到个人、部门反映相关的救助线索，经核查符合民政社会救助条件的，应告知申请人相关政策，协助指导其申请救助。

申请受理

窗口受理

服务对象填写申请表有困难的，服务人员应指导服务对象填写相关表格，或提供样表供服务对象参考。

服务人员应对申请材料完整性、符合性等进行审查，申请材料符合法定要求的当场予以受理，申请材料不全或者不符合法定要求的，应一次性告知服务对象需要补齐补正的内容。

对服务对象暂时不能提供完备的申报资料，申请人做出限期补齐所缺资料，并积极配合调查核实的承诺，可容缺受理，受理容缺事项后，不得擅自设置其他申报条件及增加其他申报材料。不符合容缺受理条件的应当场告知申请人及说明理由。

申请人人户分离的，申请人实际居住地乡(镇、街道)民政社会救助窗口应受理申请，并将申请材料和受理结果转交申请人户籍所在地乡(镇、街道)民政社会救助窗口。

线上受理

乡镇（街道）窗口服务人员应在规定时限内对服务对象提交的线上申请进行审核，不符合申请条件的或材料不齐全的按照操作流程点击驳回申请，并填写原因。

符合申请条件且材料齐全的，工作人员应在规定