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公共交通服务规范与标准

一、服务人员：职业素养与行为规范是基础

公共交通服务人员，包括驾驶员、乘务员、站务人员等，是服务的直接提供者，其职业素养和行为表现是乘客感知服务质量的首要窗口。

仪容仪表规范要求服务人员着装统一、整洁规范，佩戴工牌上岗，保持良好的个人卫生和精神面貌。这不仅体现了企业的管理水平，也能给乘客带来专业、可信赖的第一印象。服务态度规范则强调文明用语、微笑服务、主动热情。对待乘客应耐心细致，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等基本礼貌用语，禁用服务忌语。在乘客咨询、求助或遇到困难时，应积极回应，尽力提供帮助，尤其要关注老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体的需求，主动提供必要的协助。职业道德规范是底线，要求服务人员具备高度的责任心和敬业精神，遵守劳动纪律，不迟到早退，不擅离职守。驾驶员需严格遵守交通法规和操作规程，确保行车安全，不超速、不抢道、不接打手持电话；乘务员和站务人员则需坚守岗位，认真履行职责，维护乘车秩序。廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不索要或收受乘客财物，也是职业道德的基本要求。

二、运营车辆与设施设备：安全舒适与便捷高效是核心

运营车辆与相关设施设备是公共交通服务的物质载体，其状况直接影响服务的安全性、舒适性和便捷性。

车辆技术状况必须得到严格保障。定期进行维护保养和安全检查，确保车辆性能良好，制动、转向、灯光、轮胎等关键系统安全可靠。车辆外观应保持整洁，无明显污渍、破损。车内环境同样重要，应做到干净、整洁、无异味，座椅、扶手、地板等部件完好无损。车窗玻璃明净，通风换气系统工作正常，根据季节调节适宜的车内温度。车内服务设施应齐全有效。包括清晰准确的线路标识、站点示意图；功能完好的语音报站系统，确保报站及时、准确，并具备中英文双语报站能力；动态信息显示屏，实时显示线路名称、当前站点、下一站、换乘信息及重要通知等；必要的便民设施，如爱心专座、扶手、吊环、垃圾桶、车载Wi-Fi（如提供）、USB充电接口（如提供）等，均需定期检查，确保其处于良好可用状态。站点设施作为服务的延伸，也应规范。候车亭（棚）应坚固耐用、遮阳避雨，站台地面平整、清洁，无障碍物。站牌信息应清晰、规范、醒目，标明线路名称、途经站点、首末班车时间、票价、服务热线等。具备条件的站点应设置座椅、盲道、无障碍坡道等便民及无障碍设施，并保持其完好。

三、运营组织与调度：准点高效与科学合理是关键

高效的运营组织与调度是提升公共交通吸引力的关键，直接关系到乘客出行的可靠性和时间成本。

运营准点率是核心指标之一。应通过科学的调度和管理，努力实现车辆按计划时间准点发车、准点到站。对于可能出现的延误，应及时采取措施，并向乘客告知原因和预计恢复时间。发车间隔与运力配置需根据客流规律进行动态调整。高峰时段应增加运力，缩短发车间隔，满足集中出行需求；平峰时段则可适当调整，避免资源浪费。同时，应根据线路特点、乘客流向和流量，优化车型配置。线路规划与站点设置应体现便民原则。线路应尽可能覆盖主要客流集散地、居民区、商业区、学校、医院等，提高线路的可达性和吸引力。站点设置应考虑乘客步行距离、换乘便利性及道路交通安全，避免过密或过疏。应急调度能力是应对突发情况的保障。针对恶劣天气、交通事故、设备故障等突发事件，应制定完善的应急预案，具备快速响应和灵活调度的能力，及时疏散乘客，调整运营计划，将负面影响降至最低。

四、信息服务：及时准确与全面透明是保障

在信息时代，及时、准确、全面的信息服务是提升公共交通服务体验的重要组成部分。

信息发布渠道应多元化，包括但不限于公交站点的静态标识、车辆内的动态显示屏和语音报站、官方网站、手机APP、微信公众号、微博、服务热线、以及通过广播、电视、报纸等公共媒体发布重要信息。信息内容应涵盖线路信息（线路走向、途经站点、首末班车时间）、实时运营信息（车辆到站预报、延误信息）、票价信息、票务政策、换乘指引、服务承诺、失物招领、以及临时调整信息（如线路改道、站点临时取消或增设）等。所有信息必须确保准确无误，并及时更新。特殊情况信息告知尤为重要。当发生线路调整、延误、停运等影响乘客出行的情况时，应通过多种渠道第一时间向社会公布，并耐心做好解释工作，引导乘客选择其他出行方式。

五、安全保障与应急处置：生命至上与预防为主是原则

安全是公共交通的生命线，任何时候都不能松懈。

安全生产管理应贯穿运营全过程。建立健全安全生产责任制和各项安全管理制度，定期开展安全检查和隐患排查治理。加强对驾驶员的安全培训和教育，提高安全意识和应急处置能力。车辆安全设施，如灭火器、安全锤、应急门、安全带等，必须齐全有效，并定期检查。应急预案与演练是应对突发事件的关键。针对火灾、交通事故、自然灾害、恐怖袭击等各类突发事件，应制定详细的应急预案，明确应急组织机构、职责分工、处置流程和