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餐饮企业员工岗位职责及服务规范

在竞争激烈的餐饮市场中，卓越的服务质量与高效的运营管理是企业立足之本。而这一切的核心，在于建立清晰、规范的员工岗位职责体系与服务标准。一套完善的岗位职责能确保各司其职、运转有序；细致入微的服务规范则是提升顾客满意度、塑造品牌形象的关键。本文将从实战角度出发，系统阐述餐饮企业不同岗位的核心职责与通用服务规范，为企业管理者提供可落地的参考框架。

一、岗位职责体系：明确分工，权责清晰

岗位职责的设定应基于企业的规模、业态（如中餐、西餐、快餐、火锅等）及运营模式，力求覆盖运营全流程，避免职责重叠或遗漏。以下为常见岗位的核心职责概述：

（一）前厅服务团队

前厅是顾客接触餐厅的第一窗口，其服务质量直接影响顾客的整体用餐体验。

1.店长/店经理

*全面负责餐厅的日常运营管理，确保达成营收、利润、顾客满意度等核心指标。

*制定并执行餐厅的各项规章制度、服务标准与操作流程。

*负责团队建设与人才培养，包括招聘、培训、绩效考核及激励。

*关注市场动态与顾客反馈，及时调整经营策略，优化产品与服务。

*管理餐厅的物料、成本与费用，确保资源的有效利用。

*处理重大顾客投诉与突发事件，维护餐厅声誉。

2.前厅经理/服务经理

*协助店长进行前厅日常运营管理，重点负责服务质量的监控与提升。

*排班调度，确保高峰期服务人手充足，低峰期人员高效利用。

*组织前厅员工的岗前培训、在岗培训与技能提升。

*检查前厅环境卫生、仪容仪表、服务用品准备情况。

*直接处理顾客的一般投诉与建议，并及时反馈给店长。

*与后厨保持良好沟通，确保出餐与服务的顺畅衔接。

3.领班/资深服务员

*带领服务小组进行区域化服务，确保服务标准的贯彻执行。

*协助经理进行餐前准备工作检查、餐后收尾工作监督。

*指导新员工，解答日常服务中的疑问，及时处理服务中的小问题。

*在经理不在岗时，临时承担部分现场协调与管理职责。

*关注顾客用餐体验，主动收集顾客反馈。

4.服务员

*负责指定区域的顾客接待与服务工作，包括迎宾、引座、点餐、上菜、撤换餐具、结账等。

*熟悉菜单内容，包括菜品特点、口味、食材、制作方法及推荐搭配，能准确回答顾客咨询并提供合理建议。

*保持服务区域的清洁卫生，包括桌面、地面、备餐台及周边环境。

*确保所用餐具、布草的清洁与完好。

*及时与厨房沟通顾客的特殊需求或菜品问题，与收银台核对账单。

*积极参与餐前准备、餐后收尾及各项清洁工作。

*以热情、周到、专业的态度服务顾客，努力提升顾客满意度。

5.收银员

*负责日常营业款项的收取，包括现金、银行卡、移动支付等多种方式，并确保账实相符。

*准确、快速地为顾客结算账单，打印发票。

*负责当班现金的保管、盘点与交接，确保资金安全。

*熟悉收银系统的操作，妥善处理收银过程中出现的简单故障或疑问。

*保持收银台区域的整洁，准备好必要的收银用品。

*协助服务员进行账单核对，解答顾客关于费用的疑问。

6.迎宾员/咨客

*负责在门口迎接和欢送顾客，代表餐厅给予顾客第一印象和最后印象。

*热情问候顾客，询问人数，根据餐厅座位情况合理安排座位或进行等位管理。

*为等位顾客提供必要的服务（如茶水、座位），并告知大概等候时间。

*接听顾客预订电话，准确记录预订信息（姓名、电话、人数、时间、特殊需求等）。

*维护门口区域的清洁与秩序。

（二）后厨生产团队

后厨是保证菜品质量与出品效率的核心区域，其规范化操作直接关系到食品安全与顾客口碑。

1.行政总厨/厨师长

*全面负责后厨的日常运营与管理，包括菜品研发、菜单制定与更新。

*负责厨房人员的招聘、培训、调配与绩效考核，打造高效能厨师团队。

*严格把控食材采购质量关，制定采购标准，控制食材成本与损耗。

*制定并监督执行厨房各项卫生标准、安全规范及操作流程。

*确保菜品出品质量稳定、口味一致、呈现美观，符合餐厅定位。

*合理安排生产流程，协调各岗位工作，保证出餐速度。

*管理厨房设备设施，确保其正常运行与维护。

2.炉灶厨师

*负责热菜的烹制工作，根据菜单要求和标准菜谱进行操作。

*熟练掌握各种烹饪技法，确保菜品口味、火候、色泽符合标准。

*合理使用和保管炉灶区域的调料、食材及工具。

*保持炉灶区域的清洁卫生，负责餐后灶台、地面的清洁。

3.砧板厨师/切配厨师

*负责食材的粗加工、细加工（切配、腌制、上浆等），确保食材规格符合菜谱要求。

*熟悉各种食材的特性，合理