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银行柜面业务操作规程及培训资料

前言

银行柜面是银行与客户直接接触的前沿阵地，是银行业务运营的基础环节，也是展示银行服务形象、履行社会责任的重要窗口。柜面业务操作的规范性、准确性、效率性和安全性，直接关系到银行的资金安全、客户利益、声誉形象以及整体运营效率。本规程及培训资料旨在为银行柜面人员提供一套系统、全面、实用的操作指引和学习素材，帮助柜面人员熟悉业务流程、掌握操作技能、强化风险意识、提升服务水平，确保各项柜面业务安全、合规、高效运行。

本资料适用于我行所有从事柜面业务操作的人员，包括新入职员工岗前培训、在岗员工定期复训及业务技能提升培训。全体柜面人员应认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。

第一章柜面业务操作基本准则

1.1客户至上，服务为本

柜面人员应始终秉持“以客户为中心”的服务理念，尊重客户、理解客户、方便客户。做到主动热情、微笑服务、耐心细致、用语文明，为客户提供专业、高效、便捷的金融服务，努力提升客户满意度和体验感。

1.2合规操作，防范风险

严格遵守国家法律法规、金融监管政策及我行各项规章制度和业务操作规程。坚持“双人复核”、“先外后内、先急后缓”等基本原则，确保每一笔业务都在合规的框架内进行，坚决杜绝违规操作，有效防范操作风险、信用风险和声誉风险。

1.3准确高效，保障安全

柜面操作必须做到认真细致、准确无误。严格执行各项核对制度，如核对客户身份、核对凭证要素、核对账户信息、核对现金真伪等，确保账务处理“五无”（账务无积压、结算无事故、计息无差错、记账无串户、存款无透支）和“六相符”（账账、账款、账据、账实、账表、内外账务相符）。同时，要高度重视现金、重要单证、印章、密钥等关键物品的安全管理。

1.4保密守信，维护信誉

严格遵守保密纪律，不得泄露客户信息、账户信息、交易信息及银行内部商业秘密。妥善保管客户资料，不得随意丢弃或交由无关人员查阅。维护银行信誉，不传播未经证实的信息，不做有损银行形象的言行。

1.5团结协作，积极进取

柜面人员之间应发扬团队精神，相互支持、密切配合、协同作业，共同营造和谐融洽的工作氛围。同时，要树立终身学习的意识，主动学习新知识、新业务、新技能，不断提升自身的综合素养和履职能力。

第二章柜面业务操作基本规范

2.1班前准备与交接

1.班前准备：提前到达工作岗位，做好营业前的各项准备工作。包括：

*检查营业场所环境，确保整洁、有序、安全。

*检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪等是否运行正常，耗材是否充足。

*核对现金、重要空白凭证、印章等实物与系统记录是否一致，做好上班领用登记。

*登录业务系统，核对日期、机构等信息，确保系统正常运行。

2.岗位交接：严格执行交接班制度。交班人员应将本班未了事项、重要通知、风险提示及现金、单证、印章等进行详细交接；接班人员应逐项核对，确认无误后在交接登记簿上签字确认，做到“当面交接、手续清楚、责任分明”。

2.2客户接待与业务咨询

1.主动迎宾：客户进入营业网点时，应主动问候，引导客户取号或到相应柜台办理业务。

2.耐心咨询：认真倾听客户需求，使用规范、易懂的语言解答客户疑问。对于不熟悉的业务，应主动查询或请教同事，不得随意推诿或误导客户。

3.分流引导：根据客户业务类型和网点客流情况，积极引导客户使用自助设备、网上银行、手机银行等渠道办理业务，提高整体服务效率。

2.3业务受理与处理

1.凭证审查：接收客户提交的业务凭证时，应认真审查凭证的真实性、完整性、合规性。包括：凭证是否为规定格式，要素是否齐全、清晰，大小写金额是否一致，印鉴是否相符（如有），客户签名是否规范等。对不符合要求的凭证，应向客户说明原因，并指导客户正确填写或补充。

2.客户身份识别（KYC）：严格执行客户身份识别制度。办理开户、大额存取款、转账汇款、挂失、密码重置等高风险业务时，必须核对客户有效身份证件，并通过身份证鉴别仪等工具进行验证。对于代理业务，还需同时核对代理人和被代理人的身份证件。

3.现金收付：

*收款：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，先卡把后细数，使用点钞机正反两面清点，并与客户确认金额。发现假币，应按规定程序收缴并向客户说明。

*付款：坚持“先记账后付款”原则。根据业务凭证金额，准确配款，手工清点与机器清点相结合，并与客户确认金额后付出。

4.业务操作：在业务系统中准确录入相关信息，确保录入要素与凭证一致。严格执行授权制度，对超过权限的业务，必须按规定流程提交授权人员审核授权。

5.双人复核：重要业务必须执行双人复核制度，复核人员应认真核对录入信息、凭证要素、现金数额等，确认无误后进行复核操作。

6.交易确认：业务处理完毕后，将相