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电商平台客服外包服务合同

合同编号：__________

甲方（委托方）：__________

地址：__________

联系方式：__________

乙方（服务方）：__________

地址：__________

联系方式：__________

第一章总则

1.1合同目的

本合同旨在明确甲乙双方在电商平台客服外包服务中的权利和义务，保证乙方按照甲方的要求提供高质量的客服服务，保障甲方业务的顺利进行。

1.2合同范围

本合同适用于乙方为甲方提供的电商平台客服外包服务，包括但不限于客户咨询、订单处理、售后服务、投诉处理等。

1.3合同期限

本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，自____年__月__日至____年__月__日。合同期满后，双方可协商续签。

1.4合同变更

任何一方需变更合同内容时，应提前30天书面通知对方，并经双方协商一致后签订书面变更协议。

第二章服务内容

2.1服务项目

乙方应根据甲方的要求，提供以下客服服务：

2.1.1在线咨询：通过电商平台提供的在线聊天工具，解答客户的咨询问题。

2.1.2电话客服：接听客户的电话咨询，提供相应的解答和服务。

2.1.3订单处理：协助客户完成订单的创建、修改和取消等操作。

2.1.4售后服务：处理客户的退换货申请、售后服务咨询等。

2.1.5投诉处理：受理客户的投诉，并及时反馈处理结果。

2.2服务标准

2.2.1乙方应保证客服人员的专业素质和服务态度，不得出现侮辱、谩骂客户的行为。

2.2.2乙方应保证客服响应时间不超过____分钟，保证客户问题得到及时解决。

2.2.3乙方应定期对客服人员进行培训，提升服务质量。

2.3服务时间

乙方应根据甲方的业务需求，提供7天24小时不间断的客服服务，具体服务时间可根据实际情况协商调整。

第三章权利与义务

3.1甲方权利与义务

3.1.1甲方有权对乙方的服务质量进行监督和评估。

3.1.2甲方应向乙方提供必要的业务资料和信息，保证乙方能够顺利开展客服工作。

3.1.3甲方应按时支付服务费用，具体支付方式和金额详见第五章。

3.2乙方权利与义务

3.2.1乙方有权要求甲方提供必要的业务支持和信息。

3.2.2乙方应严格按照合同约定的服务内容和标准提供服务。

3.2.3乙方应定期向甲方汇报服务情况，接受甲方的监督和评估。

第四章保密条款

4.1保密内容

双方在履行本合同过程中所获得的对方的商业秘密、技术秘密、客户信息等保密信息，均应予以严格保密。

4.2保密期限

保密期限自本合同签订之日起至合同终止后____年内有效。

4.3保密义务

4.3.1双方应采取必要的保密措施，防止保密信息泄露。

4.3.2未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露、泄露或使用对方的保密信息。

4.4例外情况

以下情况不视为违反保密义务：

4.4.1已公开的信息。

4.4.2法律法规要求披露的信息。

4.4.3经对方书面同意披露的信息。

第五章服务费用及支付

5.1服务费用

甲方应按照以下标准向乙方支付服务费用：

5.1.1在线咨询费用：按实际服务时长计算，每小时____元。

5.1.2电话客服费用：按实际通话时长计算，每分钟____元。

5.1.3订单处理费用：按实际处理订单数量计算，每单____元。

5.1.4售后服务费用：按实际处理次数计算，每次____元。

5.1.5投诉处理费用：按实际处理次数计算，每次____元。

5.2支付方式

甲方应于每月____日前，根据乙方的服务费用清单，通过银行转账方式支付上月的服务费用。

5.3费用调整

如因市场行情变化或其他合理原因，双方可协商调整服务费用，并签订书面补充协议。

5.4税费承担

服务费用中包含的税费由____方承担，具体税费计算方式详见附件。

5.5违约责任

5.5.1如甲方未按时支付服务费用，每逾期一天，应按未付金额的____%向乙方支付违约金。

5.5.2如乙方未按合同约定提供服务，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权解除合同，并要求乙方赔偿损失。

第六章质量控制与考核

6.1质量控制标准

6.1.1乙方应保证客服人员的专业知识和服务态度达到甲方的要求，具体标准包括但不限于：

6.1.1.1客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力。

6.1.1.2客服人员应熟悉甲方的产品和服务流程。

6.1.1.3客服人员应保持礼貌、耐心，不得与客户发生争执。

6.2质量考核机制

6.2.1甲方有权对乙方的服务质量进行定期和不定期的考核，考核内容包括但不限于：

6.2.1.1客服响应时间。

6.2.1.2客户满意度。

6.2.1.3问题解决率。

6.2.1.4