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滴滴客服考试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客遇到紧急情况，应首先？

A.安抚乘客情绪

B.了解具体情况

C.上报上级

D.直接挂断

2.司机违规，客服应？

A.直接处罚司机

B.先核实情况

C.不理会

D.让乘客处理

3.以下哪种沟通方式合适？

A.语气强硬

B.不耐烦

C.温和耐心

D.爱答不理

4.乘客投诉，需在多久内处理？

A.1小时

B.2小时

C.24小时

D.48小时

5.客服最重要的素质是？

A.颜值高

B.声音好听

C.专业耐心

D.反应快

6.司机与乘客纠纷，客服要？

A.偏袒乘客

B.偏袒司机

C.公平公正处理

D.不管

7.遇到情绪激动乘客，应？

A.与乘客争吵

B.直接挂断

C.倾听理解

D.嘲笑乘客

8.乘客咨询问题，要？

A.快速准确回答

B.随意应付

C.不回答

D.拖延回答

9.处理投诉时，要？

A.敷衍了事

B.认真对待

C.找借口

D.推卸责任

10.客服培训的目的是？

A.浪费时间

B.提升业务能力

C.走形式

D.增加负担

答案：1.B2.B3.C4.C5.C6.C7.C8.A9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服职责包括？

A.处理乘客问题

B.处理司机问题

C.统计数据

D.制定规则

2.与乘客沟通技巧有？

A.礼貌用语

B.主动倾听

C.及时反馈

D.打断乘客

3.遇到复杂问题应？

A.记录详细情况

B.向上级求助

C.自行编造答案

D.拖延处理

4.提升服务质量的方法有？

A.定期培训

B.收集反馈

C.自我提升

D.忽视问题

5.司机违规行为有？

A.绕路

B.态度不好

C.超速

D.正常驾驶

6.乘客常见问题有？

A.行程费用疑问

B.司机迟到

C.车辆故障

D.对路线熟悉

7.客服应具备能力有？

A.良好沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.社交能力

8.处理司机违规流程是？

A.核实证据

B.根据规定处罚

C.通知司机

D.不管不问

9.乘客反馈意见重要性在于？

A.改进服务

B.了解需求

C.提升口碑

D.增加投诉量

10.团队协作对客服工作的作用是？

A.分享经验

B.共同解决难题

C.提升效率

D.制造矛盾

答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC

8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意挂断乘客电话。（）

2.处理投诉不用记录过程。（）

3.司机违规必须严惩。（）

4.乘客无理取闹不用理会。（）

5.客服培训不重要。（）

6.与乘客沟通要保持微笑。（）

7.遇到问题不用及时回复乘客。（）

8.服务质量提升靠个人就行。（）

9.对司机违规要一视同仁。（）

10.乘客反馈意见不用重视。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述处理乘客行程费用疑问的流程。

先倾听乘客疑问，查看订单详情，准确解释费用构成，若有问题按规定处理或上报。

2.如何安抚情绪激动的司机？

耐心倾听，表达理解，说明处理流程，承诺尽快解决问题，给予关心。

3.客服接到乘客表扬怎么做？

表示感谢，记录表扬内容，汇报上级，可适当询问乘客对服务期待以便改进。

4.处理司机与乘客纠纷的原则是什么？

公平公正，以事实为依据，维护双方合法权益，快速有效解决问题，避免矛盾升级。

讨论题（总4题，每题5分）

1.谈谈如何提升乘客对滴滴服务满意度。

加强司机培训，提高服务水平；优化客服流程，快速解决问题；完善平台规则，保障各方权益；收集反馈不断改进。

2.怎样增强客服团队凝聚力？

组织团队活动增进感情，定期交流分享经验，合理分工互相协作，建立激励机制提升积极性。

3.说说如何应对乘客不合理诉求。

保持冷静耐心倾听，解释规则和实际情况，提供合理解决方案，若无法满足适当安抚并说明后续措施。

4.讲述客服在处理复杂问题时的思路。

详细记录问题，分析关键要点，多渠道收集信息核实，向上级或专家求助，制定合理解决方案并跟进反馈。