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2025年淘宝客服梦之队考试题及答案

一、单项选择题

1.当顾客询问商品是否有现货时，客服应优先回复：

A.不清楚，您自己看

B.请您稍等，我马上为您核实

C.应该有吧

D.不知道

答案：B

2.顾客对商品价格提出异议，认为太贵了，客服合适的回应是：

A.那没办法，我们就是这个价

B.我们的商品质量好，所以价格会高一些

C.您眼光真好，这款商品确实价格偏高，但它有很多独特的优势

D.别的顾客都没说贵

答案：C

3.顾客咨询商品售后保障问题，客服应重点介绍：

A.店铺的优惠活动

B.商品的材质

C.退换货政策、保修期限等售后条款

D.商品的生产厂家

答案：C

4.以下哪种回复方式符合淘宝客服的礼貌原则：

A.您到底想说什么

B.亲，麻烦您详细描述一下问题哦

C.别废话，直接说问题

D.你自己再看看

答案：B

5.当顾客询问商品颜色是否有多种选择时，客服回答：

A.就一种颜色

B.您可以在商品详情页查看颜色选项哦

C.颜色不重要吧

D.有好几种，具体你自己猜

答案：B

6.顾客反馈收到的商品有瑕疵，客服首先应该做的是：

A.让顾客自行处理

B.核实情况，表达歉意

C.指责顾客使用不当

D.直接告知顾客不能退换

答案：B

7.客服在与顾客交流中，需要快速找到商品信息，应该熟练使用：

A.聊天工具自带的表情功能

B.店铺后台的商品搜索功能

C.手机计算器

D.社交媒体软件

答案：B

8.顾客下单后，客服发现商品缺货，正确的做法是：

A.不告知顾客，等有货了再发货

B.马上告知顾客缺货情况，并提供解决方案

C.让顾客退款，不做任何解释

D.拖延时间，直到顾客自己发现

答案：B

9.顾客询问商品是否支持七天无理由退换货，客服回答：

A.不知道支不支持

B.我们店铺所有商品都支持七天无理由退换货，您放心购买

C.看情况吧

D.不支持

答案：B

10.淘宝客服与顾客沟通的主要目的是：

A.尽快结束对话

B.推销商品

C.解决顾客问题，提升顾客满意度

D.与顾客交朋友

答案：C

二、多项选择题

1.淘宝客服需要具备的能力有：

A.良好的沟通能力

B.快速的问题解决能力

C.抗压能力

D.数据分析能力

答案：ABC

2.顾客咨询商品尺寸问题，客服可以通过哪些方式帮助顾客：

A.提供详细的尺寸表

B.告知顾客衣服的版型特点

C.让顾客参考其他顾客的评价中的尺寸反馈

D.让顾客自己测量

答案：ABC

3.处理顾客投诉时，客服正确的做法有：

A.认真倾听顾客诉求

B.及时道歉

C.提出合理的解决方案

D.与顾客争论对错

答案：ABC

4.以下哪些属于淘宝客服的工作内容：

A.解答顾客咨询

B.处理订单问题

C.收集顾客反馈

D.设计商品详情页

答案：ABC

5.客服在回复顾客时，语言表达应该：

A.简洁明了

B.专业准确

C.生动有趣

D.随意调侃

答案：ABC

6.顾客对商品评价不满意，客服可以采取的措施有：

A.诚恳道歉

B.了解具体原因

C.提供解决方案并跟进

D.不理会评价

答案：ABC

7.淘宝客服在接待顾客时，如何做到个性化服务：

A.称呼顾客的昵称

B.根据顾客购买记录推荐相关商品

C.记住顾客的特殊要求

D.对所有顾客都用同样的话术

答案：ABC

8.客服在与顾客交流过程中，需要注意的事项有：

A.避免使用生僻词汇

B.注意语气语调

C.及时回复顾客消息

D.随意打断顾客说话

答案：ABC

9.顾客咨询商品的使用方法，客服可以通过哪些方式说明：

A.文字详细描述

B.发送相关视频教程

C.简单说几句让顾客自己摸索

D.举例说明使用场景

答案：ABD

10.淘宝客服与顾客沟通中，以下哪些属于积极的沟通技巧：

A.主动询问顾客需求

B.重复顾客的关键问题

C.适时赞美顾客

D.强行推销商品

答案：ABC

三、判断题

1.客服可以随意向顾客承诺一些无法实现的服务。（×）

2.顾客咨询问题时，客服应尽快回复，哪怕只是告知顾客已收到消息，正在处理。（√）

3.处理顾客退换货时，客服不需要了解具体原因。（×）

4.客服在与顾客交流中，使用表情符号可以增强沟通效果。（√）

5.对于顾客的不合理要求，客服可以直接拒绝。（×）

6.淘宝客服只需要在顾客咨询时提供帮助，不需要主动关心顾客。（×）

7.客服在介绍商品时，要客观真实，不能夸大其词。（√）

8.顾客反馈商品有质量问题，客服可以先安抚顾客情绪，再处理问题。（√）

9.客服不需要了解店铺的促销活动内容，因为顾客自己会看。（×）

10.与顾客沟通结束后，客服可以简单询问顾客是