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赣深高铁乘务组培训课件

第一章：赣深高铁概况与乘务组职责

赣深高铁简介线路全长约422公里，连接江西赣州与广东深圳设计时速350公里，服务区域经济带动显著2024年正式投入运营，日均客流量突破5万人次

乘务组的核心职责安全保障保障列车安全运行，乘客生命财产安全。负责列车运行过程中的安全监督，确保所有安全设备处于正常状态，及时发现并消除安全隐患。优质服务提供优质服务，提升乘客满意度。以旅客至上为理念，提供热情、专业的服务，解决旅客咨询与需求，创造舒适的乘车环境。应急处置应急事件快速响应与处置。在突发事件中保持冷静，按预案迅速响应，组织乘客有序疏散，最大限度减少人员伤亡和财产损失。秩序维护

乘务组岗位分工乘务长全面负责乘务工作，协调团队。制定工作计划，督导检查乘务员工作，处理复杂问题，对全车厢服务质量负责。乘务员乘客服务、票务检查、安全巡视。提供餐饮服务，解答咨询，维护车厢环境，定时巡视安全设备状态。应急专员突发事件处置与乘客疏导。掌握应急设备使用方法，熟悉应急预案，在紧急情况下指导乘客安全疏散。

使命·责任·服务

第二章：铁路安全法规与标准

国家铁路安全管理法规《铁路安全管理条例》最新修订（2024年）明确了铁路运营单位安全责任，强化了乘务人员安全管理要求，细化了列车运行过程中的安全保障措施。《铁路生产经营单位安全生产管理办法》规定了铁路企业安全生产责任制度、安全培训要求、安全风险管控措施和事故应急处置流程。乘务人员资质要求

乘务安全操作规范车门安全管理车门开关流程严格执行，防止夹伤事故。停车确认后方可开门，关门前必须清点人数并喊话提醒。车厢巡视制度车厢巡视重点：紧急设备、消防器材、乘客行为。每小时巡视一次，重点关注安全通道、洗手间、连接处等区域。异常情况报告乘客异常行为及时报告，防止安全隐患。发现可疑人员或物品，立即通知乘务长并启动相应预案。

典型事故案例分析京哈线中固站列车脱轨事故（2021）事故原因调度命令执行失误，列车未整列出站。车站值班员与机车司机沟通不畅，导致列车提前启动，造成部分车厢脱轨。乘务组应对措施乘务组迅速组织乘客疏散，第一时间报告事故情况，协助抢救伤员，维护现场秩序，防止次生灾害发生。关键教训调度命令必须严格执行，不得擅自更改信息传递需准确无误，避免沟通障碍乘务组应强化安全意识，及时发现并报告异常乘务组角色定位乘务组是列车安全链条中的关键环节，负有发现问题、报告隐患、执行预案的重要职责，是确保旅客安全的最后一道防线。

安全无小事，警钟长鸣每一次事故都是用生命和财产换来的教训，我们必须牢记安全责任，防患于未然

第三章：乘务服务规范与礼仪本章将详细介绍乘务服务的基本礼仪规范、乘客沟通技巧及服务提升案例，旨在提高乘务人员的服务意识和专业水准，塑造赣深高铁优质服务品牌形象。

乘务服务基本礼仪仪容仪表着装整洁，仪容仪表规范。制服熨烫平整，佩戴工牌，女性淡妆，发型规整，男性剃须干净，指甲修剪整齐。站姿挺拔，行走姿态优雅得体。语言礼仪语言文明，微笑服务，耐心解答。使用规范普通话，声音适中，语速适宜，用语亲切礼貌。主动问候您好，有什么可以帮助您的吗？特殊关怀主动帮助特殊乘客（老人、孕妇、残疾人）。提前识别需要帮助的乘客，主动提供座位引导、行李搬运、餐食送达等贴心服务。良好的服务礼仪是乘务专业素养的体现，也是赣深高铁品牌形象的重要组成部分。每位乘务人员都应将服务礼仪内化为自然行为，真诚服务每一位旅客。

票务检查与乘客沟通技巧现代化验票设备提高了工作效率，也为乘客创造了更便捷的乘车体验。电子验票流程使用电子设备快速验票，减少排队时间礼貌提示请出示车票，谢谢配合验票异常时引导至车厢连接处处理投诉处理技巧耐心倾听，不打断乘客表达表示理解与歉意：我理解您的感受明确解决方案与处理时限跟进反馈，确保问题得到解决突发情况应对面对乘客冲突或过激行为，保持冷静，不卷入争执，必要时请求乘务长或安保人员协助，确保其他乘客安全。

乘务服务提升案例李明乘务员的暖心服务某乘务员因细致服务获乘客点赞，提升团队荣誉感。李明发现一位老人找不到座位，不仅亲自引导至正确车厢，还主动调换座位方便老人照顾孙子，并定时送上热水。列车到站后，又协助老人联系接站家人。乘客发来感谢信，称赞赣深高铁是有温度的列车。团队协作救助突发病患乘务组协助处理突发病人，展现人文关怀。一名乘客突发心脏不适，乘务长迅速组织团队分工：一人使用广播寻找医护人员，一人取急救箱，一人安抚病患家属。同车厢医生赶到后，乘务组协助腾出空间进行急救，并联系前方站点救护车。病人安全送医后，家属专门致电感谢。这些真实案例展示了乘务人员在日常工作中的责任担当和专业素养，体现了以人为本的服务理念，也是我们每位乘务人员应当学习的榜样。

服务温度，传递温情在高速运行的列车上，我们传递的不仅是速度，更是人文关怀

第四