电话沟通技巧及注意事项详细讲解.pptxVIP

电话交流的注意要点

客户服务篇01（一）客户服务的基本概念

客户服务篇—客户服务的定义客户服务—无形的方式,在客户和服务人员之间发生的,可以解决客户问题()的一种或一系列行为。

客户服务篇—客户服务的重要性（一）对客户服务不好造成客户离去的百分比是___因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___平均起来看,一个不满意的客户会向__个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的__倍不满意的客户有___不会投诉89%94%975%667%

客户服务篇—客户服务的重要性（一）对客户服务不好造成客户离去的百分比是89%因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%平均起来看,一个不满意的客户会向9个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回75%的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍不满意的客户有67%不会投诉89%94%975%667%

客户服务重要吗？企业的核心竞争力：作为一名服务工作者，我深感自豪！客户服务篇—客户服务的重要性（二）

客户服务篇—什么时候成为我们的客户有需求的时候信任我们的时候我们提供的服务能让客户满意的时候……对于我们客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！

客户服务篇—客户最希望的是什么？优惠的价格优质的服务满足一切的心理需求……对客户服务代表而言：客户最希望的是问题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。

黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户需要的为客户服务客户服务篇—服务法则

客户服务篇02（二）客户类型与心理分析

要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。激动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。客户服务篇—经常遇到的客户类型

重点整理电话沟通技巧客户服务热线服务礼仪

沟通技巧篇03（一）沟通的基本概念

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。沟通的定义0203

对于组织----?达成组织的目标?高昂员工士气?增强整个团队合作?100%客户满意?提高企业盈利有效沟通的重要性

对于个人---?传达意图和信息?明确自己的处境?使对方对您的观点感兴趣?建立良好的关系

沟通技巧篇情感的处理

沟通技巧篇—怎样处理自己的情感活动：每个团队派一名代表，发表一件至今为止让自己最开心的事！

思考：你的工作是什么？情绪劳动：脑力劳动：体力劳动：按照流程规定进行的自己分析、解决问题再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和自己前途的承诺客户满意的保障

首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪

沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪(续）时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。

在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！沟通技巧篇—处理客户的情感

沟通技巧篇倾听技巧

沟通技巧篇—倾听技巧用口去听聽用耳朵听；听

用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用心：感觉他人的感受注视--表现兴趣不要打岔注意肢体语言--言外之意开放心灵--同理心记录重点重复求证倾听

做记录，帮你记住主要内容。注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；聚精会神听客户说了什么；开放心灵，使用同理心；杜绝干扰,关注你的客户；倾听的技巧

重点整理好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；

也不是只要你微笑着听某人讲话

它是一个需要你积极参与、保持开阔思维

和不带主观判断地的过程。

“黑光纤”中间是什么实例：智力题

沟通技巧篇（四）有效的语言表达01.