精选版ISO标准讲义..pptVIP

（优选）版ISO标准;本简介课时为七课时，内容如下：

第一章ISO9000族标准发展进程

第二章ISO9000基础和术语

第三章七大管理原则

第四章ISO9001标准解析;第一章ISO9000族标准发展进程;第一章ISO9000族标准发展进程

核心标准：

ISO9000：2015质量管理体系---基础和术语

ISO9001：2015质量管理体系---要求

ISO19011：2011质量和环境审核指南;第5页，共178页。;第6页，共178页。;质量

定义：客体的一组固有特性满足要求的程度。

注1:术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。

注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于客体内。

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顾客满意customersatisfaction

顾客对其期望已被满足程度的感受。

注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意

任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见

组织获取顾客满意信息的方法包括：

——设计顾客调查表

——去顾客那里访问

——开座谈会

——委托中介组织

——通过消费者协会、媒体反馈信息;顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或应其要求提供的产品或服务的个人或组织

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的

;投诉complaint

顾客满意就其产品、服务或投诉处理过程，向组织表达的不满，无论是

否明确地期望得到答复或解决问题

;质量管理qualitymanagement

关于质量的管理

注:质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量目标的过程。

。;管理management

指挥和控制组织(3.2.1)的协调活动

注1：管理可包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。

注2：术语“management”有时指人，即有权力和责任管理和控制组织的一个人或一组人。当“management”被用于这个含意时，均应该使用某些形式的限定，以避免与上述将“management”定义为一组活动相混淆。例如：不赞成使用“managementshall……”，而应使用“topmanagement(3.1.1)shall……”。另外，当需要表达有关人的概念时，应该采用不同的术语，如：管理人员或经理

;质量策划qualityplanning

质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标

注:编制质量计划可以是质量策划的一部分

;质量保证qualityassurance

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任

质量控制qualitycontrol

质量管理的一部分，致力于满足质量要求

质量改进qualityimprovement

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

注：质量要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性;质量方针qualitypolicy

关于质量的方针

注1:通常，质量方针与组织的总方针相一致，可以与组织的愿景和使命相一致，并为制定质量目标提供框架。

注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

方针policy

组织由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向

;愿景vision

组织由最高管理者发布的对组织的未来展望

使命mission

组织由最高管理者发布的组织存在的目的

;战略strategy

实现长期或总目标(3.7.1)的计划

;质量目标qualityobjective

与质量有关的目标

注1:质量目标通常依据组织的质量方针制定。

注2:通常，在组织内的相关职能、层级和过程分别规定质量目标。

例如：总经理、部门经理、质检员、安全员目标

公司、部门、班