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邮储银行葫芦岛市2025秋招笔试创新题型专练及答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.情景模拟：客户投诉处理

题目：假设你是一名邮储银行葫芦岛市某支行的客户经理，今日上午9点接到客户张女士的电话，她情绪激动地投诉，称其于昨日通过手机银行转账给供应商李某的100万元款项，至今未到账，怀疑账户被盗用。客户要求银行立即冻结对方账户并赔偿损失。请模拟与客户的沟通过程，并说明处理步骤。

答案：

（1）安抚情绪：

“张女士您好，非常抱歉给您带来不便，我理解您的担忧。请您先冷静一下，我会立刻帮您核实情况。”（语气诚恳，先安抚情绪）

（2）核实信息：

“请您提供转账时间、对方账号及开户行信息，我需要先确认交易是否成功以及对方账户的真实性。同时，请您确保手机银行账户密码安全，是否有异常登录记录？”（专业地询问关键细节）

（3）分步处理：

“根据规定，我需要联系系统后台查询交易状态。若确认是账户盗用，银行会协助冻结对方账户并启动反欺诈流程。但若交易正常，可能因供应商网银系统延迟到账，建议联系其确认。”（清晰说明银行权限和可能结果）

（4）后续跟进：

“处理结果预计1小时内反馈，期间请您保留相关截图。若需进一步帮助，随时联系我。”（主动承诺时限并保持沟通）

解析：此题考察客户服务中的应变能力，需兼顾安抚情绪、专业处理和合规操作。邮储银行地处葫芦岛，客户多为中小企业主，需体现对本地经济特点的理解（如大额转账需求）。

2.情景模拟：产品推广话术

题目：作为邮储银行葫芦岛市某支行的理财经理，今日接待一位年届55岁的客户王先生，他咨询养老规划，但预算有限。请设计一段话术，推荐适合他的稳健型养老理财产品，并说明银行优势。

答案：

“王先生您好！退休生活需要长远规划。我为您推荐邮储银行‘银发安心宝’系列，年化收益3.5%，本金保障，适合您这样追求稳健的客户。邮储银行作为服务三农的国有大行，在葫芦岛深耕多年，网点覆盖广，服务网点比其他银行多30%，且养老金代发业务覆盖90%以上老年客户，资金安全有保障。您可以随时在附近网点查询或通过手机银行操作，省心方便。”（结合地域特点和客户需求）

解析：题眼在于突出邮储银行本地化优势（网点密度、养老金业务），避免高收益承诺，符合银行风险偏好。

3.情景模拟：团队协作

题目：假设您是邮储银行葫芦岛市某支行的团队负责人，近期因县域业务下沉，需从城市网点抽调2名客户经理支援绥中县。请说明抽调理由及激励方案。

答案：

（1）抽调理由：

“绥中县是我的行重要战略区域，目前客户覆盖率不足40%，而邮储银行在葫芦岛县域业务占比达25%，需重点突破。抽调的2名客户经理具备小微企业服务经验，与当地政府有良好关系，能有效拓展对公业务。”（数据化体现战略需求）

（2）激励方案：

“给予每月额外绩效奖金5000元，年底完成绥中县存款增长目标额外奖励10万元。同时提供家属就业支持，解决后顾之忧。银行会定期组织绥中县业务培训，确保业务能力。”（兼顾短期激励与长期支持）

解析：结合葫芦岛县域金融竞争现状（如农业银行、农商行强势），突出邮储银行差异化优势（政府资源、服务三农经验）。

二、数据分析题（共2题，每题15分）

1.数据分析：县域业务增长趋势

题目：根据以下数据，分析葫芦岛市某支行近三年县域业务增长趋势，并提出1条改进建议。

|年度|县域存款（亿元）|县域贷款（亿元）|县域客户数（户）|葫芦岛市总业务占比|

||-|-|-||

|2022|12.5|8.2|1200|35%|

|2023|14.3|9.5|1450|38%|

|2024|15.8|10.8|1680|40%|

答案：

（1）趋势分析：

“存款、贷款、客户数均逐年增长，占比提升显示县域业务贡献率显著增强。但贷款增速（27%）低于存款（27%），可能存在客户需求未充分满足问题。”

（2）改进建议：

“建议增设县域普惠信贷专员，重点挖掘农户经营性贷款需求。结合葫芦岛农业特色（如海产养殖），推出专项贷款产品，并联合政府农业部门开展业务推介。”

解析：需结合葫芦岛农业经济特点（如绥中、兴城的海产产业），提出本地化解决方案。

2.数据分析：客户流失预警

题目：某支行2024年第三季度流失客户数据如下，分析流失原因并提出挽留措施。

|客户类型|流失率（%）|主要流失渠道|

|||-|