组织和流程优化咨询项目国际经验比照.pptxVIP

迈向世界一流通信企业

江西移动组织和流程优化咨询项目

国际国内最佳经验比照发现THEBOSTONCONSULTINGGROP

最佳经验比照综述：适合发展的组织结构任何一个先进的通信企业的组织结构都是在发展的过程中不断演化的一成不变的组织结构无法适应市场与技术的迅猛发展组织结构必须充分体现当前的业务优先级随着市场的日益成熟以及竞争的日益激烈，“精细管理”的重要性也越来也高；同样对组织结构也提出了更高的要求组织内的专业化分工越来越强组织快速反应的机制越来越重要成功的经验同样表明：不管采取什么样的组织结构，都必须具备明确的职责分工在不同的组织结构下，必须对流程做相应的调整来配合和适应业务的发展

组织结构应因循产品生命周期的演进而发展起步期快速增长期成熟期业务重点争夺市场份额争夺高端市场份额在控制成本的基础上保持市场份额开发在网客户的价值整合资源以加强防守能力控制成本组织结构核心能力技术能力/网络计划与建设能力推销/渠道开发管理能力市场研究/分析能力市场细分营销能力渠道整合管理能力网络成本控制数据库研究能力深层服务能力新技术开发能力新产品开发能力网络成本控制客户增长率（%）市场饱和度（%）540客户增长率（%）市场饱和度（%）540客户增长率（%）市场饱和度（%）540资料来源:香港市场运营商访谈总裁网络建设市场营销总裁网络市场营销新产品开发客户发展客户挽留总裁新产品开发市场营销网络客户发展客户挽留客服客服

市场部：拉动产品需求营销部：推动产品供给协调制订营销计划制订市场推广/支持计划内部说明会对市场推广/支持进行监控提交市场支持要求报告反馈市场情报反馈渠道情报市场部与营销部门主要业务区别在于市场部工作集中在拉动客户需求而营销部主要集中在推动产品供给市场部与营销部门配合密切但分工明确了解、分析以及激发消费者需求开发符合消费者需求的产品就产品与客户进行有效沟通利用与客户接触的机会收集市场信息建立产品渠道以便将产品有效经济地传递到客户手中

在运营商中主要发现两种市场部组织结构市场主管客户发展产品开发客户挽留市场规划市场信息广告促销市场支持纯职能型品牌为导向的职能型市场主管品牌/产品经理客户发展客户挽留支持部门品牌/产品A市场规划品牌/产品经理客户发展客户挽留支持部门品牌/产品B

以品牌为导向的职能型市场部需要相应能力的支撑以品牌为导向需要充分的数据和灵活的组织数据充分“每一品牌细分市场的客户数据要足够充分以使得市场部门可以进行深入的品牌操作”组织结构要灵活“由于品牌随市场情况改变而相应发生变动，围绕品牌进行组织要确保组织结构可以经受变动（如品牌团队取消或新增等）”以品牌为导向的市场组织结构市场主管品牌市场经理发展挽留市场操作部品牌市场经理发展挽留市场操作部品牌B品牌A市场规划部资料来源:香港市场运营商访谈

客户发展、产品开发以及客户挽留通常作为核心团队产品策划客户挽留不断发展适当的新客户以增加客户量获取新的高端客户和其他可获利客户不断进行新产品开发以增加客户人均消费值促进已有客户的语音和数据消费积极地进行客户关系管理以减少客户流失保留高端客户业务重点确定目标客户群的信息接受方式通过最为经济合理的方法向客户传达产品信息对产品进行包装，以便最有效的向客户提供产品确定目标客户群对产品的需求策划产品的开发，改良以及淘汰这一系列的过程对数据库进行深度开发研究明确客户服务需求策划客户关系维护以及操作主要职责定义客户发展核心团队

运营商通常组织支持团队协助核心团队的运作产品开发部负责新产品开发以增加客户人均消费值客户挽留部负责维护客户关系以减少客户流失市场信息部市场数据收集研究以及深入分析广告促销部市场部市场反应测试定价模型分析广告具体策划执行与广告商合作事务合作伙伴部与合作伙伴谈判战略策划部签订合同合作伙伴搜寻、甄别与公司战略策划部门沟通文件整理收集并上报三大核心部门专业支持机构资料来源:英国市场运营商访谈客户发展部负责获取新客户以增加客户量

集团客户部往往成为独立而整合的队伍独立的集团客户部使得对外保持一致形象，对内保证数据完整对外保持形象一致客户要求有单一的服务出口便于客户经理提供更具系统性而且更加标准化的服务对内保持数据完整对于集团客户的直销、服务以及挽留计划的所有的数据都汇集到客户经理保持了数据的完整为深入研究集团客户提供基础协调统一的集团客户研究与营销策划职能主要工作在营销部门完成协调统一的客服功能出口统一在集团客户部呼叫中心提供基础服务以减轻集团客户部的负担ab营销市场客服呼叫中心集团客户部大众市场营业厅分销商直销提供统一的服务出口实施集团客户挽留计划ab总裁资料来源:香港市场运营商访谈

明确集团和渠道的研究策划职能促进营销工作进行资料来源:台湾市场运营商访谈明确集团客户的研究以及定位职能明确渠道营销策划管理职能总