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杨陵惠仁医院2025年9月服务技能提升培训考核试卷含答案
1.服务失误的定义是指？
医院员工的服务表现低于患者的服务期望，并导致患者和家属的不满意(正确答案)
医院未达到行业标准的医疗行为
患者对医疗结果不满意的情况
医院设备故障导致的服务中断
2.当服务失误发生时，要遵循的补救程序是什么？
耐心倾听-真诚致歉
协商解决-感谢患者
真诚致歉-协商解决-感谢患者
耐心倾听-真诚致歉-协商解决-感谢患者(正确答案)
3.根据资料，有效解决服务失误对患者的哪个方面影响最显著？
忠诚度(正确答案)
医疗知识水平
就诊频率
家庭收入
4.下列哪项不属于结果公平的赔偿形式？
货币赔偿
正式道歉
快
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