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金融场景客户交互全流程优化模型
目录
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2.1金融场景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2.2客户交互要点阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.3全流程优化内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.2国内实践探索梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.4本文研究思路与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.5模型构建框架概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
二、金融场景客户交互现状剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1典型金融场景识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1.1线上渠道交互模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.1.2线下网点服务特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1.3全渠道融合趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.2现有客户交互流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.3当前交互模式存在挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3.1用户体验鸿沟．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.3.2流程效率瓶颈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.3.3个性化服务不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
2.4消费者行为特征与需求演变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.4.1数字化期望值变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.4.2对便捷性的新要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
三、交互全流程优化目标与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.1优化设计的总体愿景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.2关键绩效指标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.2.1可用性衡量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.2.2客户满意度追踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3.3模型构建基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3.3.1以客户体验为中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3.3.2数据驱动决策导向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.3.3持续迭代改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
四、构建交互全流程优化模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
4.1模型总体架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
4.1.1核心模块构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
4.1.2模块间协同关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
4.2关键交互节点设计．．．．．．．．．．．．．．．．．
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