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工商银行泉州市2025秋招笔试创新题型专练及答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

要求：结合工商银行在泉州市的业务发展实际，模拟处理以下情景，体现客户服务、风险防控及业务拓展能力。

1.客户投诉处理：某客户在工商银行泉州分行办理信用卡业务时，因系统延迟出卡导致逾期，情绪激动，要求银行赔偿5000元。作为柜员，如何有效安抚客户并解决问题？

2.风险识别与应对：某企业客户前来申请供应链金融贷款，提供的资料显示其部分交易对手存在不良记录。作为信贷审批人员，如何判断风险并制定应对方案？

3.业务推广话术：工商银行泉州分行计划推广“乡村振兴”主题的普惠贷款产品，向一位农业合作社负责人介绍该产品时，应如何突出产品优势并促成合作？

二、数据分析题（共2题，每题15分）

要求：根据以下数据，分析泉州地区工商银行个人金融业务的发展趋势并提出优化建议。

数据：

-2023年泉州地区工商银行个人存款年增长率为12%，其中小微企业存款占比达30%；

-活期存款与定期存款比例为6:4，低于全国平均水平；

-数字银行APP使用率（泉州）为45%，低于福建省平均水平（55%）；

-信用卡逾期率较2022年上升5个百分点，主要集中在25-35岁消费群体。

三、行业热点分析题（共1题，20分）

要求：结合当前金融科技发展趋势，分析工商银行泉州市如何利用“场景金融”提升在本地市场的竞争力。

四、开放性问题（共2题，每题10分）

要求：结合泉州当地经济特点，提出工商银行在普惠金融领域的创新举措。

1.如何通过金融科技手段，解决泉州“三农”客户融资难问题？

2.工商银行泉州分行如何结合本地特色产业（如鞋服、石狮贸易）开发定制化金融产品？

答案及解析

一、情景模拟题

1.客户投诉处理

答案：

-安抚情绪：耐心倾听客户诉求，表示理解其不便，避免争辩；

-解释原因：说明系统延迟是客观因素，银行正在优化流程，但承诺优先处理；

-解决方案：主动联系客户，协商减免逾期罚息，并建议其提前还款避免进一步影响征信；

-后续跟进：记录投诉内容，反馈至技术部门，推动系统改进，避免类似问题重复发生。

解析：客户投诉处理需兼顾情绪安抚与问题解决，既要体现银行的服务态度，也要明确责任边界，避免过度承诺。

2.风险识别与应对

答案：

-核查交易对手：要求客户提供完整交易流水，重点核查不良记录的具体情况（如金额、频率、原因）；

-评估风险等级：结合企业征信、经营状况及担保措施，判断是否发放贷款；

-制定风控方案：若风险可控，可要求提高保证金比例或引入第三方担保；若风险较高，建议拒绝或调整贷款额度；

-加强贷后管理：定期跟踪客户经营情况，及时发现异常并预警。

解析：信贷审批需平衡业务发展与风险控制，对潜在风险要“宁可错杀，不可放过”。

3.业务推广话术

答案：

-突出政策支持：强调“乡村振兴”专项贷款利率优惠、政府贴息等政策；

-结合案例：列举泉州本地成功案例（如农业合作社通过贷款扩大规模），增强说服力；

-解决顾虑：说明还款方式灵活（如分期、按季付），并提供农业保险等配套服务；

-促成合作：邀请客户实地考察其他成功案例，并承诺快速审批流程。

解析：普惠金融推广需贴近客户需求，用数据和案例代替空泛承诺，增强信任感。

二、数据分析题

1.泉州个人金融业务趋势分析

答案：

-存款增长但结构失衡：活期存款占比低，说明客户储蓄倾向强，但流动性不足；建议推出更多现金管理产品；

-数字银行渗透率低：需加大APP推广力度，结合本地生活场景（如石狮鞋服电商、晋江旅游）嵌入金融功能；

-逾期率上升需重视：针对性加强年轻群体消费信贷管理，避免信用风险蔓延。

优化建议：

-推出“工银灵活存”等产品，提高活期存款吸引力；

-开发“泉州生活”场景插件，绑定缴费、购物等功能；

-开展征信知识普及活动，降低客户逾期率。

2.数据分析题

答案：

-趋势：泉州个人金融业务以传统存款为主，但数字化转型滞后；普惠金融需求增长，但服务供给不足；

-建议：

-推广“工银e借”等线上信贷产品，满足小微企业融资需求；

-与本地政府合作，开发“乡村振兴贷”专项产品；

-加强数字银行培训，提升客户使用率。

三、行业热点分析题

答案：

-场景金融在泉州的应用：

-鞋服产业：推出“工银供应链贷”，对接泉州鞋服产业集群的上下游企业；

-石狮贸易：开发跨境结算服务，支持石狮外贸企业汇率风险管理；

-“三农”场景：结合农业物联网技术，推出“工银智慧农贷”，精准匹配农户需求。

-竞争力提升：

-打造“工银泉州生活”平台，整合本地政务、生活服务；

-与本地龙头企业合作，推出联名信用卡或积分兑换方案。

解析：场景金融的核心是