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人民调解工作标准流程与操作指南

人民调解作为化解社会矛盾、维护基层和谐的重要途径，其规范化、专业化运作直接关系到纠纷解决的效率与效果。本文旨在梳理人民调解工作的标准流程，并提供具有实操性的操作指南，以期为广大调解员提供专业参考，提升调解工作的质量与公信力。

一、人民调解的基本原则与核心理念

在进入具体流程之前，每一位调解员必须深刻理解并恪守人民调解的基本原则，这是调解工作的灵魂与准则：

1.自愿原则：调解的启动、过程及协议的达成，均应基于双方当事人的真实意愿，不得强迫或变相强迫。

2.合法原则：调解活动必须在法律框架内进行，调解协议内容不得违反法律法规的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

3.公平公正原则：调解员应秉持中立立场，平等对待双方当事人，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳。

4.尊重当事人权利原则：不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

5.保密原则：除法律规定或双方当事人同意外，调解员应对调解过程中知悉的当事人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息予以保密。

二、人民调解工作标准流程

（一）受理阶段

受理是调解程序的起点，规范的受理流程是确保调解工作有序开展的基础。

1.申请与接收：

*当事人申请：纠纷当事人可口头或书面形式向所在地或纠纷发生地的人民调解委员会（以下简称“调委会”）提出调解申请。书面申请应载明申请人、被申请人基本情况、纠纷事由、请求事项等。

*调委会主动介入：对于排查发现或有关单位移送的、适宜调解的矛盾纠纷，调委会在征得双方当事人同意后，可主动启动调解程序。

*引导申请：对于当事人不了解调解途径的，调解员应积极引导其申请调解。

2.审查与登记：

*资格审查：审查申请人是否为纠纷直接利害关系人，被申请人是否明确，纠纷事实是否基本清楚。

*范围审查：确认纠纷是否属于人民调解的受理范围（一般包括民间纠纷，以及法律法规允许调解的其他轻微民事、经济、劳动争议等）。对于不适宜调解或不属于受理范围的，应告知当事人并引导其通过其他合法途径解决。

*意愿审查：重点审查双方当事人是否均同意接受调解。一方不同意的，不得强行调解。

*登记备案：对符合受理条件的纠纷，应填写《人民调解受理登记表》，记录纠纷基本情况、受理时间、调解员等信息。

3.指派调解员：调委会应根据纠纷类型、复杂程度、当事人特点等因素，指派一名或数名合适的调解员。对于涉及特定专业领域的纠纷，可邀请相关专业人士参与或担任特邀调解员。当事人对调解员有正当理由申请回避的，调委会应予以考虑并决定是否另行指派。

（二）调查核实与风险评估阶段

在正式调解前，充分的调查核实是厘清事实、明确责任的前提，风险评估则有助于预判调解难度及可能出现的问题。

1.制定调查方案：调解员应根据纠纷情况，初步拟定调查提纲，明确调查对象、内容和方式。

2.调查取证：

*询问当事人：分别或共同与当事人谈话，耐心听取其陈述，了解纠纷的起因、经过、焦点、诉求及各自的理由依据。

*走访知情人：向了解纠纷情况的证人、相关单位或邻里进行调查，核实当事人陈述的真实性。

*收集证据材料：对当事人提供的书证、物证、视听资料等证据进行核实、固定。必要时，可向有关部门查阅、复制相关材料。

*现场勘查：对于涉及人身伤害、财产损害等需要现场了解情况的纠纷，应进行现场勘查，固定现场证据。

3.分析研判：

*事实认定：综合各方陈述和证据，梳理并确认纠纷的基本事实。

*法律分析：依据相关法律法规、政策及公序良俗，对当事人的权利义务、是非责任进行初步分析和判断。

*诉求合理性评估：对当事人的诉求进行客观评估，区分合理部分、不合理部分及可协商部分。

4.风险评估：评估纠纷可能引发的激化风险（如暴力冲突、群体性事件等）、当事人情绪失控风险、调解不成风险等，并制定相应的应对预案。对存在重大风险的，应及时向调委会及相关部门报告。

（三）调解实施阶段

调解实施是整个调解过程的核心环节，调解员的沟通技巧、法律素养和应变能力在此阶段集中体现。

1.确定调解时间与地点：选择双方当事人都方便的时间和相对安静、中立、私密的场所进行调解。

2.调解前准备：

*再次确认当事人是否愿意继续调解，有无新的事实或证据提交。

*准备好必要的文书材料、法律法规条文等。

*营造平和的调解氛围。

3.主持调解会议：

*宣布调解纪律与规则：告知当事人在调解过程中的权利义务，如发言顺序、尊重对方、不得人身攻击等。

*核对当事人身份：确认到场人员是否为纠纷当事人或其合法代理人。

*陈述事实与理由：引导当事人围绕纠纷焦点，客观、有序地