维也纳酒店管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为了加强酒店的管理，提高服务质量，确保酒店的安全、卫生、秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于维也纳酒店所有员工及外来人员。

第三条酒店管理应遵循以下原则：

1.法规原则：遵守国家法律法规，严格执行行业标准。

2.服务原则：以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

3.安全原则：确保酒店及顾客的生命财产安全。

4.效率原则：提高工作效率，降低成本，实现酒店可持续发展。

第二章组织机构及职责

第四条维也纳酒店设立以下组织机构：

1.酒店总经理：全面负责酒店的经营管理工作，组织实施本制度。

2.部门经理：负责本部门的日常管理工作，组织实施本制度。

3.员工：按照本制度及岗位职责要求，履行本职工作。

第五条各部门职责：

1.总经理办公室：

（1）负责酒店的整体规划、决策和协调；

（2）负责酒店的行政管理、人力资源管理等；

（3）负责酒店对外关系和公共关系工作。

2.客房部：

（1）负责客房的预订、分配、清洁、整理等工作；

（2）负责客房设施的维护和保养；

（3）负责客房服务质量的管理和监督。

3.餐饮部：

（1）负责餐饮服务的提供和保障；

（2）负责餐饮设施的维护和保养；

（3）负责餐饮服务质量的管理和监督。

4.安全部：

（1）负责酒店的安全保卫工作；

（2）负责消防、防盗、防抢等安全设施的管理和维护；

（3）负责员工的安全教育和培训。

5.财务部：

（1）负责酒店的财务管理和核算；

（2）负责酒店的收银、结算、报销等工作；

（3）负责酒店的资产管理和投资决策。

6.人力资源部：

（1）负责员工的招聘、培训、考核、晋升等工作；

（2）负责员工的人事档案管理；

（3）负责员工的福利待遇和劳动关系管理。

第三章员工管理

第六条员工招聘：

1.遵循公平、公正、公开的原则，通过招聘会、网络、媒体等多种渠道发布招聘信息；

2.对应聘者进行资格审查、面试、体检等环节，确保招聘质量。

第七条员工培训：

1.定期组织员工进行岗前培训，使其熟悉岗位职责、工作流程和服务标准；

2.定期开展业务技能培训，提高员工的服务水平；

3.开展企业文化培训，增强员工的团队意识和凝聚力。

第八条员工考核：

1.每月对员工进行绩效考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等；

2.对考核不合格的员工，进行谈话、培训、调整岗位等措施；

3.对考核优秀的员工，给予表彰、奖励和晋升机会。

第九条员工福利：

1.按照国家规定，为员工缴纳社会保险；

2.提供具有竞争力的薪酬待遇；

3.定期举办员工活动，丰富员工的精神文化生活。

第四章客房管理

第十条客房预订：

1.遵循客户需求，提供便捷的预订服务；

2.对预订信息进行核实，确保准确无误；

3.提前与客户沟通，确认入住时间和房间类型。

第十一条客房分配：

1.根据客户需求，合理分配房间；

2.对客户进行入住登记，确保客户信息准确；

3.向客户介绍酒店设施和服务项目。

第十二条客房清洁：

1.按照客房清洁标准，对客房进行彻底清洁；

2.定期检查客房设施，确保客房设施完好；

3.及时处理客户投诉，提高客户满意度。

第五章餐饮管理

第十三条餐饮服务：

1.提供丰富的餐饮品种，满足客户需求；

2.严格按照食品安全标准，确保餐饮卫生；

3.提供热情、周到的服务，提高客户满意度。

第十四条餐饮预订：

1.接受客户预订，确认预订信息；

2.提前与客户沟通，确认用餐时间和人数；

3.为客户提供个性化服务，满足客户需求。

第六章安全管理

第十五条安全保卫：

1.严格执行安全管理制度，确保酒店安全；

2.加强门卫管理，严格审查外来人员；

3.定期开展安全检查，消除安全隐患。

第十六条消防安全：

1.配备齐全的消防设施，确保消防通道畅通；

2.定期进行消防演练，提高员工消防安全意识；

3.对消防设施进行定期检查、维护，确保其正常运行。

第十七条防盗防抢：

1.加强酒店内部巡逻，确保酒店财产安全；

2.建立健全防盗报警系统，及时处理报警信息；

3.加强员工防盗意识教育，提高防盗能力。

第七章财务管理

第十八条财务核算：

1.严格执行财务制度，确保财务数据的真实、准确；

2.定期进行财务报表编制和分析，为酒店经营决策提供依据；

3.加强成本控制，降低酒店运营成本。

第十九条收银结算：

1.严格执行收银操作规程，确保收银安全；

2.定期核对收银记录，确保账目清晰；

3.及时处理客户结算，提高客户满意度。

第二十条报销管理：

1.严格执行报销制度，确保报销合理、合规；

2.定期审核报销单据，确保报销真实、准确；

3.加强员工报销意识教育，提高报销效率。

第八