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物业维修维护工作规范手册

第一章总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范物业维修维护工作的全过程，明确各岗位职责与操作标准，确保物业设施设备的完好、正常运行及使用安全，提升物业服务品质，为业主及使用人创造安全、舒适、便捷的居住与工作环境。同时，通过系统化、标准化的管理，延长物业资产的使用寿命，实现物业的保值增值。

1.2适用范围

本手册适用于物业管理区域内所有公共部位、共用设施设备的日常维修、定期维护、故障排除及应急处理等相关工作。涉及的专业包括但不限于土建、给排水、强弱电、暖通空调、消防、电梯、智能化系统及公共环境卫生设施等。物业管理处全体维修人员及相关协作单位均须遵守本手册规定。

1.3基本原则

1.业主至上，服务第一：以满足业主及使用人的合理需求为出发点，提供及时、高效、优质的维修服务。

2.预防为主，防治结合：加强日常巡检与预防性维护，及时发现并消除隐患，减少故障发生率。

3.安全第一，规范操作：严格遵守安全操作规程，确保人身与设备安全，杜绝安全事故。

4.质量为本，精益求精：维修工作须符合相关质量标准，追求工艺精湛，保证维修效果。

5.及时高效，快速响应：建立快速响应机制，对报修及突发状况迅速处理，缩短故障影响时间。

6.规范管理，记录完整：维修工作的各个环节均需规范操作并做好详细记录，确保可追溯性。

第二章人员要求与职责

2.1基本素质要求

1.职业道德：爱岗敬业，诚实守信，廉洁奉公，具有良好的服务意识和责任心。

2.专业技能：具备相应的专业知识和操作技能，熟悉所负责设施设备的性能、构造及维修工艺，持有相关从业资格证书者优先。

3.学习能力：积极学习新知识、新技能，不断提升自身专业水平，适应物业维修技术发展需求。

4.沟通能力：能够与业主、同事及相关单位进行有效沟通，清晰表达工作意图，妥善处理矛盾。

5.身体素质：身体健康，能够适应维修工作的体力要求和轮班安排。

2.2岗位职责

1.维修主管

*全面负责物业维修维护工作的组织、协调与管理。

*制定维修维护计划、物料采购计划及预算，并组织实施。

*负责维修人员的日常管理、调度、培训及绩效考核。

*组织开展设施设备的定期巡检、保养及故障排查。

*处理重大或复杂的维修项目及客户投诉。

*审核维修记录、费用单据，确保数据准确。

*协调与外部施工单位、供应商的合作事宜。

*负责维修档案的建立与管理。

2.维修技工（按专业分工，如电工、水工、暖通工等）

*严格遵守本手册及各项操作规程，安全、规范地完成维修任务。

*负责责任区域内设施设备的日常巡检、预防性维护及故障维修。

*接到报修后，按规定时限到达现场，准确判断故障原因并实施修复。

*合理使用和保管维修工具、设备及物料，杜绝浪费。

*认真填写维修记录、巡检记录等各类表单，确保信息完整、准确。

*及时向主管汇报维修工作进展、疑难问题及安全隐患。

*参与紧急抢修及突发事件的应急处理。

*保持作业现场的清洁卫生，做到工完场清。

第三章维修维护作业流程

3.1报修受理与派工

1.报修渠道：业主可通过电话、APP、微信公众号、服务中心前台等多种方式报修。

2.信息记录：受理人员须详细记录报修人信息、报修内容、事发地点、联系方式、报修时间等关键信息，并对报修内容进行初步判断。

3.任务分派：维修主管根据报修内容、紧急程度及人员技能情况，合理分派维修任务，明确完成时限。对于紧急报修（如跑水、停电、电梯困人等），须立即安排人员赶赴现场处理。

3.2现场勘查与准备

1.现场核实：维修人员到达现场后，应与业主（或使用人）共同确认故障现象、位置及影响范围。

2.原因分析：根据现场情况及专业知识，分析故障原因，判断维修方案及所需物料、工具。

3.方案沟通：对于涉及费用、需改变原有结构或可能影响业主正常使用的维修项目，应事先与业主及维修主管沟通，征得同意后方可实施。

4.工具物料准备：根据维修方案，准备好所需的工具、备件、材料，确保其质量合格、数量充足。

3.3维修作业实施

1.安全确认：作业前，务必检查作业环境是否存在安全隐患（如漏电、高空坠落风险、有害气体等），做好安全防护措施，如设置警示标识、佩戴劳保用品等。

2.规范操作：严格按照操作规程及维修方案进行作业，确保维修质量，减少对周边环境的影响。

3.文明施工：保持作业现场整洁，避免损坏业主财物，施工产生的垃圾应及时清理。

4.过程沟通：维修过程中如遇突发情况或需变更方案，应及时与业主及维修主管沟通。

3.4质量检验与确认

1.自检：维修完成后，维修人员须对维修质量进行自我检验，确保