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欢迎参加员工职业化培训您好！请遵守共同的游戏规则敞开心扉，竖起耳朵开心、自律服务人员的五项修炼内容客户满意与对客服务的重要性观察客人——看的技巧拉近与客人的关系——听的技巧客人更在乎你怎样说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧平息客户不满克服服务综合症服务不是服务业的专利
销售人员是不是服务人员？
我们的产品是什么？客户服务的三要素（CARE）（COOPERATION）（COMMUNICATION）案例分析——我选择汽车1/2理由为：汽车1发动机排气量1.8升百公里耗油8升颜色有黑白灰三种某著名汽车制造厂制造价格：16.9万元汽车2发动机排气量2.0升百公里耗油8.5升颜色有黑、白、银灰、红、咖啡、墨绿今年华北地区产品销售在同档次汽车中连获冠军价格：17.2万元案例分析——我选择汽车1/2理由为：汽车12万公里免费维修保养3万公里免费换三滤维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随叫随修汽车21万公里免费维修保养面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需要提前2天预约
为什么总要强调服务？
企业要靠服务维持生存（eg:GE与服务浪潮、IBM通过服务获得振兴联想、海尔也不例外）客户满意是生死攸关的的事情客户满意是企业的核心竞争力（我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让客人满意的企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。）为什么要让客户完全满意因为企业的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户吸引新客户要比老客户花费更多的成本统计表明获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍保持客户的关键是使其满意(什么是完全满意？)
什么是完全满意
以顾客的标准为标准超越顾客的期望！
满足顾客期望超越顾客期望预见到并帮助其实现期望客户研究__失去一位顾客的代价1个人大声抱怨（4%）24个人不满但未抱怨（96%）6个人有严重问题但不发出抱怨（24%）1人不满意会影响的范围是：10----20倍客户满意的结果
资料来源：美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字客户调查——对客人的态度1TF2TF3TF4TF5TF6TF7TF8TF9TF10TF11TF12TF客人的期望值总是过高客人应尽量体谅我们的难处客人期望每次打电话能快点得到回话，这种要求是不合理的客人总是对鸡毛蒜皮的事情抱怨可以让客人在电话里等待分把钟时间如果不知道如何答复，你可以让客人去找另一个部门告诉你的客人你每天要处理许多问题以此来降低客人的期望值假如得到客人的鼓励我会把事情办得更好客人应该理解为什么有时他们打电话来我们无法帮他的忙我没有必要和发怒的客人打交道客人总是投诉太快，让我来不及向上司反映问题同一位客人就某个问题不断的打电话抱怨，可以不必介意
------顾客的需求就是质量，顾客满意就是质量标准。
3、服务方式从“满足顾客共性需求为本”向“满足顾客个性需求为本”转化。
“培养‘铁杆’顾客。”
-------海底捞火锅店
二、服务质量管理系统的建立硬件设施（气氛、环境）的标准服务程序标准销售艺术标准服务高效率标准服务效果的鉴定检查标准如果着装、装修、仪容仪表、化妆像一群“游击队”“杂牌军”，客人首先对？产生怀疑！。。。。。。档次、价位！一、????个人外表：?1、制服：???????A、作用：
???????B、制服的穿着要求：C、穿着制服的举止：
??????
?2、工卡：3、袜子：4、鞋子：
???工卡?⑴、????工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；
?⑵、????保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；
??????袜子?⑴、????要穿酒
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